IA generativa redesenha as interações com os clientes

Prestes a completar nove anos, a Mutant sempre teve como propósito aplicar tecnologia de forma humanizada e impulsionar a performance dos mais diversos negócios. Mesmo apostando em Inteligência Artificial desde o início, a empresa entende que as possibilidades trazidas pela tecnologia para a experiência do cliente atingiram, agora, um novo patamar graças à IA generativa.

“Sempre fomos referência em Customer Experience (CX). No início, as soluções de atendimento digitais, seja por voz, seja por texto, ainda eram muito robotizadas. Um modelo mais limitado, que não dialogava com o cliente de forma tão fluida, além de ser menos dinâmico, o que não facilitava a compreensão das dores dos clientes nas jornadas e uma atuação de forma mais efetiva”, conta Carla Melhado, CEO da Mutant.

Entre os desafios para a evolução estavam a limitação tecnológica e a falta de dados estruturados. Como lembra a executiva, os agentes conversacionais eram rudimentares, baseados em regras fixas e sem a capacidade de entender o contexto.

Carla Melhado

CEO da Mutant

“À medida que a tecnologia avançou e o aprendizado evoluiu, surgiram modelos mais sofisticados, mas ainda limitados, e com dificuldades em interpretar nuances da linguagem natural. A verdadeira transformação veio com o avanço das arquiteturas e a disponibilidade massiva de dados, permitindo o desenvolvimento de uma IA mais adaptável e capaz de gerar respostas contextuais”, lembra.

Com essa evolução, as empresas que ainda oferecem experiências com características robóticas já ficaram para trás.

A Inteligência Artificial da Mutant, por exemplo, aplica modelos de bots generativos que utilizam, inclusive, a voz, para criar jornadas mais intuitivas e dinâmicas. O atendimento tornou-se mais ágil, escalável e inteligente, mas, principalmente, mais humano.

“A maturidade da tecnologia permite aplicações que realmente agregam valor, mas o desafio continua sendo equilibrar inteligência, controle e experiência do usuário”, pondera Carla.

Em um futuro próximo, veremos uma simbiose ainda mais profunda entre tecnologia e ser humano, com interações tão naturais que os consumidores nem perceberão que estão falando com uma máquina

Carla Melhado, CEO da Mutant

Um novo olhar para a experiência

A revolução promovida pela IA generativa transformou a forma como as empresas estruturam a jornada de experiência e interagem com o público. Se antes o foco era a automação, ou seja, respostas rápidas, precisão e redução de custos operacionais, agora a preocupação está em hiperpersonalizar interações em tempo real, com recomendações sob medida, empáticas e mais humanizadas.

“A IA passou a criar conteúdo de forma dinâmica e original, adaptado ao contexto de cada interação, melhorando a experiência emocional do consumidor e permitindo uma relação muito mais próxima e autêntica com as marcas. Além disso, proporciona uma capacidade de experimentação ímpar”, explica Carla.

Nesse sentido, a evolução da experiência do cliente ganha exponencialidade, mas, para isso, a adoção de uma cultura digital, guiada por dados e focada verdadeiramente no cliente, é ponto indispensável.

Uma pesquisa da consultoria Deloitte sobre inovação mostra que, para 55% dos líderes, a cultura é um dos fatores principais para impulsionar a melhoria contínua na era digital – algo essencial para a aplicação de IA no CX.

Desafios superados para a IA ganhar eficiência

A Mutant vem demonstrando, na prática, como a IA generativa pode ser adotada com eficiência e rapidez na jornada de experiência, gerando resultados expressivos para as empresas.

Um dos destaques foi a implementação da jornada baseada no IAM (solução de IA generativa da empresa) para uma grande marca do varejo, que superou desafios e apresentou, além de aumento significativo da resolutividade, uma percepção mais humanizada do atendimento.

“Em apenas 60 dias, conseguimos redesenhar a arquitetura digital da marca, introduzindo um menu cognitivo e funcionalidades transacionais avançadas. Com isso, houve um ganho de 20% na eficiência do novo produto e um aumento de 70% na digitalização dos serviços, gerando insights e melhorias de processo relevantes para o negócio”, destaca a CEO da Mutant.

O próximo capítulo do Customer Experience

O avanço da IA generativa é apenas o começo de uma transformação ainda maior, que atingirá patamares superiores de personalização e eficiência.

Para a Mutant, “em um futuro próximo, veremos uma simbiose ainda mais profunda entre tecnologia e ser humano, com interações tão naturais que os consumidores nem perceberão que estão falando com uma máquina”.

A empresa segue investindo na evolução de suas soluções para manter-se na vanguarda do mercado, antecipando tendências e respondendo com agilidade às transformações tecnológicas e sociais.

Ao promover inovação constante e sustentar o consumidor no centro de suas estratégias, a Mutant reafirma seu comprometimento com um relacionamento cada vez mais inteligente, intuitivo e humanizado. “Nosso compromisso é transformar a experiência do cliente em algo cada vez mais fluido e poderoso, sem perder a essência humana em cada interação”, conclui Carla Melhado.

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