O futuro da experiência do cliente não pode ser imaginado sem um olhar atento para a Inteligência Artificial (IA) generativa. Já realidade no dia a dia de empresas mais disruptivas, a evolução tecnológica chega para revolucionar as formas de relacionamento com o cliente e, mais do que isso, para modificar por completo o trabalho da área de Customer Experience (CX). 

   Ao permitir a criação de conteúdo altamente personalizado, que se adapta às preferências individuais, ao histórico de interações e às características específicas dos clientes, a IA generativa produz comunicações mais relevantes e envolventes. Em paralelo, automatiza muitas etapas de construção da jornada de experiência, impactando a produtividade das equipes. 

   A estimativa, segundo pesquisa da consultoria Bain & Company, é de que a IA generativa seja capaz de automatizar, aproximadamente, 40% do tempo dedicado a trabalhos de gestão; 36%, dedicado a pesquisas; e 29%, dedicado ao Customer Service. Dessa forma, as pessoas ficarão cada vez mais focadas em atividades de inovação responsáveis por evoluir a experiência do cliente. 

   Nesse sentido, a NICE está unindo a IA generativa à vasta gama de dados do CXone, plataforma de CX em nuvem da empresa, para capacitar os líderes de CX a se envolverem, preverem e tomarem decisões que aprimorem o desempenho de agentes, a experiência do cliente propriamente dita e a excelência operacional. Tudo isso a partir das soluções Enlighten. 

   “Ao longo dos últimos anos, criamos a maior base de dados de interações de clientes, o que permitiu elaborarmos modelos de análises de interações para vários segmentos. A combinação de tecnologia com dados é essencial para alcançar resultados eficazes e significativos na prática. A partir disso, o Enlighten entende o contexto e a intenção do cliente, respondendo de maneira mais criativa, relevante e específica, criando, assim, uma experiência mais personalizada”, explica Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul. 

   Agora, com o lançamento de três novas soluções para o Enlighten, ele se torna também uma Inteligência Artificial corporativa – a primeira do mercado. Baseado em casos de negócios específicos por domínio, ele garante também que as respostas estejam alinhadas às necessidades e aos objetivos da marca. 

   Thiago Siqueira explica que, para criar a solução para o meio corporativo, foi necessária uma combinação de treinamento de modelo, supervisão humana, ética, segurança e adaptação contínua. O executivo detalha, ainda, as novas soluções e o impacto que elas trazem para o dia a dia das equipes de CX. 

♦Enlighten Copilot: Disponibiliza aos agentes do Contact Center a automatização do processo de atendimento de forma que os guie em tempo real durante o atendimento por meio de prompts de atendimento. Na prática, trata-se de um assistente virtual auxiliando o agente, o que garante um atendimento personalizado e padronizado. 

♦ Enlighten Autopilot: Ferramenta de IA conversacional voltada ao cliente que acessa a base de conhecimento da empresa. Ela guia a resolução e busca uma resposta. Quando os consumidores interagem com o Enlighten Autopilot, ele atua como um atendente virtual e cria experiências totalmente personalizadas.

♦ Enlighten Actions: Voltado aos gestores e aos executivos responsáveis pela operação de atendimento. Permite acessar todos os dados de negócio de forma simples, bem como consolidar todas os insights através de buscas automatizadas e personalizadas na camada de dados – “Data Lake” – em tempo real. Também aponta, proativamente, as áreas ideais para automação e otimização de processos.