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Experiências individualizadas: a estratégia da Pluxee para elevar a experiência do consumidor

Experiências individualizadas: a estratégia da Pluxee para elevar a experiência do consumidor

Soluções de benefícios personalizados permitem que as empresas-cliente da Pluxee entreguem valor para cada colaborador, de acordo com seu momento de vida

Inovar e implementar tecnologias de ponta sem gerar valor para os clientes não faz sentido. Mais do que nunca, a personalização e os sentimentos de empatia e conexão que as acompanham são essenciais para a experiência do cliente e para o sucesso das empresas. Dados do Relatório The Future of Customer Experience, da McKinsey, mostram que uma abordagem baseada nas necessidades de consumo, combinada a um contato proativo, realizado no momento certo, resulta em um aumento de receita de 30% ou mais. 

Portanto, mais do que investir em novas soluções, é necessário trazer propósito para elas. A partir desse entendimento, a Pluxee, parceira global de benefícios e engajamento para colaboradores, retorna 10% das receitas obtidas para o investimento em inovação com foco em atender às novas necessidades do Employee Experience. 

“Quando falamos sobre personalização, sobre experiência, não estamos mais falando de tudo para todos. Hoje, entender a satisfação do cliente é muito mais complexo, porque cada pessoa tem voz, necessidades e momentos de vida diferentes. Se nós não estivermos olhando para o que está acontecendo no mundo do trabalho e não entendermos as tendências, dificilmente seremos um provedor reconhecido”, afirma Alberto Ippolito, gerente sênior de Marketing de Produtos da Pluxee. 

Para as empresas e seu Employee Experience o mesmo acontece: caso as necessidades de cada colaborador não sejam atendidas de forma individual, dificilmente haverá engajamento e conexão com a organização. Quando se trata de benefícios, por exemplo, o vale-refeição pode fazer sentido para quem tem o costume de comer em restaurantes devido aos modelos de trabalhos presenciais, mas não para quem gosta de preparar a própria comida e está trabalhando de casa (home office) – nesses casos, o vale-alimentação entra em cena.

A solução da Pluxee para isso foi o lançamento do cartão Pluxee Multibenefícios, que possibilita às empresas oferecer hoje sete benefícios diferentes por meio de um único cartão. “Antigamente, o RH precisava contratar serviços diferentes, de provedores diferentes, para trazer personalização. Quando a gente traz diversas possibilidades para uma plataforma multibenefícios, simplificamos a experiência: do meu cliente, o qual tem o trabalho operacional facilitado; e dos colaboradores, os quais, em um único acesso, possuem atualmente sete alternativas, além de acesso a descontos e ofertas exclusivas em dezenas de parceiros – de restaurantes, cuidados com pet, cultura e lazer a seguros e assistências, aumentando a cobertura de benefícios oferecida pela empresa, sem gerar nenhum tipo de carga adicional de trabalho ao RH. Ganhamos em flexibilidade e em satisfação, melhorando, assim, o relacionamento”, conta Ippolito. 

O resultado da entrega de valor dentro da solução foi que, em pouco mais de um ano, a empresa registrou ampla aceitação por parte dos clientes, que optaram por trocar soluções tradicionais pelo cartão multibenefícios.

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Soluções que geram valor

Além do cartão multibenefícios, outra solução de sucesso baseada nas necessidades de consumo é o Pluxee Cuida. Desenvolvido para oferecer assistência psicológica e social, consultoria jurídica, educação financeira e orientação nutricional para os colaboradores, o produto registrou um crescimento de 35% nos últimos dois anos. 

“Percebemos uma priorização das questões de bem-estar e saúde, e poucas empresas estavam preparadas para apoiar os colaboradores nesse sentido. Mas, quando as pessoas estão lidando com questões pessoais, há impacto no engajamento profissional, não conseguem ser produtivas e dar o seu melhor. Oferecer apoio, por meio do Pluxee Cuida, tem feito a diferença no cuidado integral dos profissionais para as empresas”, explica Alberto Ippolito. 

Dessa forma, independentemente das inovações tecnológicas e de mudanças de comportamento, a principal estratégia de crescimento da Pluxee para os próximos anos seguirá a mesma: escuta ativa para compreender as necessidades dos clientes e consumidores, para entregar a melhor experiência a eles, individualmente. 

Dados e proximidade para compreender tendências

Para compreender as mudanças do mercado e ser assertiva nas soluções criadas, a Pluxee procura manter uma proximidade com as empresas-cliente e com os consumidores, coletando feedbacks e monitorando comportamentos. Em paralelo, o investimento em inteligência de dados é considerado primordial. 

“Temos uma área dedicada aos dados, que cuida de toda a parte de interações, informações, etc. O mais interessante é que essa área possui um vínculo global dentro do nosso grupo, então, olhamos tanto para os dados locais quanto para os globais, o que nos difere no mercado. Atuamos em mais de 30 países, com realidades diferentes. Além disso, as áreas de CX, Operações, Produtos e Marketing trabalham conectadas à de Dados para termos uma visão amplificada”, conta Alberto Ippolito.  

SUMÁRIO – Edição 283

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

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Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
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