CX sem barreiras: a evolução da Tel no atendimento ao cliente

Com 33 anos de história, a Tel consolidou-se como uma das principais referências em Customer Experience (CX) no Brasil. Desde sua fundação, a empresa evoluiu com o mercado, antecipando tendências e desenvolvendo soluções que integram tecnologia, inteligência de dados e toque humano, essencial para um atendimento de excelência.

Como afirma Gabriel Drummond, CEO da Tel: “O relacionamento entre empresas e clientes nunca para de evoluir, e novas oportunidades surgem até mesmo diante de grandes desafios para o setor.” Esse olhar estratégico permitiu que a empresa expandisse sua atuação de um CRM tradicional para uma parceira completa de CX, auxiliando marcas a oferecer experiências mais fluidas e personalizadas.

Do CRM ao CX 360º

Com o avanço da transformação digital, os consumidores tornaram-se mais exigentes, os canais de comunicação multiplicaram-se, a velocidade das interações disparou e, com isso, novos desafios surgiram. A chave para continuar relevante em um mundo tão dinâmico é abandonar o comodismo e, para acompanhar esse ritmo, a Tel apostou na hiperpersonalização, na inteligência de dados e na conformidade com regulamentações como a LGPD.

Gabriel Drummond

CEO da TEL

Tendências que estão redefinindo o CX:

Entretanto, a maior mudança no mercado, segundo Gabriel, foi o reposicionamento do consumidor no centro das estratégias de negócio.

“Relacionamento de verdade é aquele que entende, antecipa e surpreende. Foi assim que saímos de uma empresa de CRM tradicional para uma parceira estratégica em CX. Cada solução que desenvolvemos é moldada à realidade do cliente”, destaca. Nesse sentido, a Tel adaptou-se rapidamente, trazendo soluções flexíveis que integram tecnologia de ponta e conexão humana.

A integração necessária entre IA e omnicanalidade

Apesar de oferecer novas possibilidades para o setor, a era da Inteligência Artificial trouxe um imenso desafio para as empresas: garantir que a tecnologia não substitua a empatia e a humanização no atendimento.

Na Tel, IA e omnicanalidade trabalham em conjunto para oferecer uma experiência completa. “A IA faz o trabalho de maior volume, organiza dados e sugere melhorias e respostas, mas os momentos-chave ainda precisam do toque humano. Tecnologia e humanidade podem – e devem – andar de mãos dadas”, enfatiza Gabriel.

Esse equilíbrio permite que as marcas aumentem a eficiência operacional sem comprometer a experiência do cliente.
Um exemplo prático vem do setor de Varejo: com a parceria da Tel e utilizando IA preditiva, uma grande rede de lojas conseguiu antecipar picos de demanda e ajustar sua operação antes do aumento do fluxo em períodos como a Black Friday, garantindo um atendimento dinâmico e assertivo.

Já no setor de Serviços, os bots cognitivos da Tel assumem a interação com o consumidor para resolver dúvidas simples, liberando os atendentes para interações mais complexas e estratégicas. Conclusão: resultado positivo para clientes e empresas.

CX do futuro: o que esperar?

Ao longo de sua trajetória, a Tel percebeu que a experiência do cliente não é estática, mas sim um processo contínuo de transformação que exige adaptação constante. Com esse olhar voltado para o futuro, a empresa já identifica e coloca em seu radar tendências promissoras, como:

IA emocional: capaz de identificar o tom de voz e as emoções do consumidor, ajustando e direcionando o atendimento de forma instantânea.
Hiperpersonalização com privacidade e transparência: a personalização é essencial, mas se torna um diferencial competitivo quando aliada ao respeito e à proteção dos dados do consumidor.
IA generativa no atendimento: mensagens e interações customizadas instantaneamente, alinhadas à identidade e ao tom de cada marca.
Jornadas automatizadas de ponta a ponta: fluxos inteligentes que acompanham o consumidor desde o primeiro contato até o pós-venda, garantindo uma experiência sem fricções.

Relacionamento de verdade é aquele que entende, antecipa e surpreende. Cada solução que desenvolvemos é moldada à realidade do cliente

Gabriel Drummond, CEO da TEL

“CX é uma jornada, não um destino. O consumidor muda, as tecnologias evoluem e as empresas que se destacam são aquelas que conseguem se antecipar. Nosso papel é continuar sendo o parceiro estratégico que conecta as marcas aos seus consumidores de um jeito ágil, perspicaz e acolhedor”, ressalta Gabriel Drummond.

A Tel pretende continuar liderando essa transformação, seguindo lado a lado com as empresas, sempre com soluções sob medida e um olhar atento ao que realmente importa: o consumidor. “O futuro do CX é cada vez mais inteligente, conectado e humano. Nossa missão é tornar essa visão realidade”, conclui.

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