Do SaaS ao Agentforce: a jornada da Salesforce rumo ao futuro do CRM

Há 26 anos, gestores visionários em todo o mundo comemoravam a chegada da plataforma pioneira em gerenciamento de relacionamento com o cliente, o CRM da Salesforce. Não por menos, a solução descomplicou a relação entre empresas e consumidores quando o mundo hiperdigital era uma realidade ainda distante.

O software desenvolvido eliminou a necessidade de infraestruturas caras e complexas em um movimento que deu mais poder, inclusive, aos pequenos negócios e mais autonomia para os departamentos. “Tornar o acesso à tecnologia mais ágil, escalável e acessível para empresas de todos os portes consolidou a democratização do CRM”, avalia Gabriel Dornella, diretor sênior de Engenharia de Soluções da Salesforce.

Houve, no entanto, receio de alguns para migrar para as facilidades promovidas pela plataforma.

“O maior desafio foi mudar a mentalidade do mercado, que antes dependia de soluções on-premise e resistia à adoção do SaaS. No entanto, com um forte compromisso com inovação, segurança e experiência do usuário, conseguimos consolidar um modelo que hoje é o padrão da indústria”, complementa.

Gabriel Dornella

Diretor sênior de Engenharia de Soluções da Salesforce

Com o mindset revisto, os gestores resistentes foram conquistados. Era a hora e a vez de levar o DNA centrado no consumidor para além da automatização de venda.

O segundo passo para o sucesso

De cultura inquieta e atenta às novas demandas de empresas e consumidores, a Salesforce manteve seus investimentos em tecnologia para aprimorar a experiência de clientes cada vez mais exigentes.

Nesse cenário, a mobilidade, as soluções de colaboração e, principalmente, a Inteligência Artificial tornaram-se pilares de sua escalada no universo da inovação.

Os agentes de IA irão se tornar cada vez mais comuns na relação com o cliente

Gabriel Dornella, diretor sênior de Engenharia de Soluções da Salesforce

“A integração de tecnologias emergentes foi determinante para nosso crescimento”, afirma Dornella.

O gestor explica que, enquanto a mobilidade passou a permitir acesso a dados e funcionalidades em qualquer lugar, soluções de colaboração como o Slack – plataforma de conversação corporativa – fortaleceram a comunicação interna e externa das empresas que a utilizam. E a IA, por sua vez, passou a entregar insights, automação inteligente e personalização em tempo real.

“Evoluímos a abordagem para uma plataforma completa que se conecta ao Customer 360 – solução em nuvem que também integra atendimento, marketing, comércio eletrônico, análise de dados, colaboração e muito mais”, explica. “Essa visão holística garante que nossos clientes possam proporcionar experiências personalizadas, eficientes e consistentes em todos os pontos de contato”, complementa.

Agentforce: a ressignificação do CX

Um marco importante da jornada da companhia foi o recente lançamento do Agentforce – ferramenta que utiliza agentes autônomos com Inteligência Artificial e promete transformar a forma como as empresas se relacionam com seus consumidores ao utilizar uma plataforma integrada.

“Ele entende o que o cliente precisa e, com base nas instruções que recebeu, executa ações de forma autônoma, a fim de atender às necessidades do cliente. A solução traz agentes predefinidos e permite a criação de agentes autônomos de IA para automatizar processos e oferecer suporte personalizado em escala”, diz o executivo.

O objetivo da atuação conjunta com agentes humanos é agilizar o atendimento, melhorar as taxas de conversão em vendas e garantir experiências “altamente personalizadas” no marketing e no comércio eletrônico – quando necessário, o Agentforce pode transferir a conversa para um atendente assumir.

“O principal benefício é a redução do tempo e o aumento da assertividade das respostas para a melhora da satisfação do cliente, perspectiva em que as equipes podem se concentrar em atividades mais estratégicas e de alto valor agregado. Independentemente do porte e setor, as empresas podem incorporar os agentes de IA para complementar a sua equipe de profissionais, tornando realidade um atendimento 24×7, por exemplo.”

Arquitetura à prova de futuro

Na avaliação da Salesforce, o futuro do CRM e da experiência do cliente será cada vez mais impulsionado pela Inteligência Artificial.

“Os agentes de IA irão se tornar cada vez mais comuns na relação com o cliente”, prevê Dornella, que reforça a importância das pessoas que gerenciam essas tecnologias.

“A IA aumentará seu valor na análise preditiva e na criação de interações mais humanas. A harmonização dos dados e o entendimento de que o cliente é um mesmo cliente em todos os pontos de contato de uma marca seguirão como os principais recursos”, avalia.

A companhia pretende continuar investindo em inovação para “garantir que clientes tenham uma arquitetura à prova de futuro”, finaliza.

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