O desafio da inclusão do consumidor na era pós-digital
- Por Roberto Meir
- 7 min leitura
Analisar a complexidade da dinâmica de consumo no Brasil, a fim de aprimorá-la, envolve conhecer profundamente as nossas diversidades e desigualdades e os nossos potenciais. Somos um País de 200 milhões de habitantes, a nona economia do mundo e dono de um dos mais avançados Códigos de Defesa do Consumidor (CDC) do planeta. Desde sua promulgação em março de 1990, testemunhamos o progresso do consumerismo por meio de uma abordagem inclusiva e abrangente, que tem pavimentado o caminho para a regulamentação de novas práticas e serviços à luz do avanço tecnológico dos últimos 33 anos.
No entanto, enquanto a Inteligência Artificial (IA) generativa promove mudanças radicais nas relações de compra e venda com sua capacidade de hiperpersonalização e previsibilidade, o Brasil ainda é retrato de uma extrema disparidade social, figurando entre os países com maior desigualdade de renda do mundo. Como, afinal, contemplar os anseios e desejos de uma Geração Z, acostumada a resolver tudo na hora, em seu próprio aplicativo, que não quer falar com ninguém e, ao mesmo tempo, os de um agricultor de um vilarejo no Rio Grande do Norte, por exemplo, que caminha 2 horas por dia para conseguir água potável?
Há 29 anos, a Consumidor Moderno propõe-se a responder a provocações como essas por meio do exercício de trazer tendências, discutir incongruências, necessidades e, dessa forma, apresentar soluções que partam de uma agenda cidadã e inclusiva, fundamentada pelo fato de que, independentemente de origem, classe social ou localização geográfica, todos os brasileiros são consumidores e, portanto, participam dessa intrincada teia de produção, consumo e desenvolvimento econômico e social.
Enquanto houver desigualdades colossais de acesso e oportunidades, desperdiçaremos talentos, empreendimentos inovadores e força transformacional. E, claro, deixaremos de crescer de forma justa e equilibrada. Os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), estabelecidos pela Organização das Nações Unidas (ONU) em 2015, têm desafiado governos e empresas – ou pelo menos deveria – a perseguir relações de consumo mais conscientes, sustentáveis e seguras para todos até 2030.
Como, afinal, contemplar os anseios e desejos de uma Geração Z, acostumada a resolver tudo na hora, em seu próprio aplicativo, que não quer falar com ninguém e, ao mesmo tempo, os de um agricultor de um vilarejo no Rio Grande do Norte, por exemplo, que caminha 2 horas por dia para conseguir água potável?
Esta edição comprova que não há dúvidas sobre o quanto a IA generativa e a democratização das tecnologias inovadoras contribuem para diminuir distâncias e atender consumidores de diferentes regiões, gerações e perfis comportamentais. Companhias de naturezas completamente distintas, como o Mercado Livre e o Banco do Brasil (BB), são bons exemplos do que é uma visão de negócio centrada no cliente, em que as aplicações tecnológicas servem apenas como meio – e não fim – e são utilizadas a serviço de uma jornada cuidadosamente pensada sobre as necessidades de cada consumidor.
Estamos diante de excitantes projeções futuras, como a da internet dos sentidos, em que as telas cederão lugar às experiências virtuais imersivas acionadas pelo “toque” do nosso pensamento; ou de uma realidade mais palpável, como a de evitar litígios e os altos custos decorrentes, antevendo, através da IA, o comportamento futuro de um cliente insatisfeito.
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São muitos exemplos de ganhos de produtividade em diversos setores da economia e resolutividade na oferta de serviços, mas o CDC brasileiro está aí para não nos deixar esquecer dos consumidores mais vulneráveis, os hipossuficientes, como os habitantes das zonas periféricas do País, carentes dos serviços mais básicos, assim como os idosos, que muitas vezes se sentem excluídos e preteridos em meio a esse mundo tecnológico, a exemplo do recente cancelamento do show de Roberto Carlos, em comemoração ao seu aniversário de 83 anos. Muitos de seus fãs, idosos, viajaram longas distâncias até São Paulo para se depararem com os portões do Pacaembu fechados. Frustrados e desamparados, a quem – e como – vão reclamar seus direitos? Vamos para o app!
Meu ponto aqui é como desenvolver uma jornada de experiência do cliente que realmente atenda todos, que seja versátil, e não apenas privilegie alguns, muitas vezes por seu capital social, intelectual ou patrimonial. A Agenda 2030 pede uma visão humana, diversa e equânime, em que o “one size fits all” já não mais servirá.
À medida que caminhamos para este futuro próximo, é fundamental que líderes políticos, reguladores e empresas sejam proativos na promoção da inclusão digital e na garantia dos direitos e das proteções desse que é o principal agente de transformação de uma sociedade: o consumidor.
Arrisco-me a dizer que as companhias, sejam públicas, sejam privadas, que colocam o cliente no centro de sua razão de existir são as que podemos considerar íntegras, verdadeiras e capazes de liderar pelo exemplo. Uma lição valiosa para o mercado brasileiro, que certamente ainda tem muito o que aprender no caminho da excelência, que garanta velocidade, eficiência e conveniência a todos os cidadãos.
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