Habilidade e conhecimento levam o CX a patamares elevados
- Por Natália Oliveira
- 5 min leitura
A área de CX está cada vez mais presente nas discussões estratégicas das empresas – que perceberam a importância de oferecer uma boa experiência para se destacarem no mercado. Com isso, vemos uma crescente demanda por profissionais da área nos últimos anos. Consequentemente, o interesse na especialização também aumenta.
Ana Paula Kagueyama, head global de Customer Services & Site leader do PayPal, acompanhou o crescimento da importância do CX e traz algumas dicas para quem deseja se aventurar na área. Há mais de 15 anos trabalhando no setor financeiro, a executiva passou por cargos de suporte ao cliente, riscos, compliance e redes sociais. De acordo com ela, a primeira característica que um profissional de CX deve ter é a paixão pelo trabalho. A segunda é o genuíno interesse por pessoas.
“A habilidade humana, somada ao conhecimento, e o trabalho focado são combinações que levam a patamares diferenciados”, acredita Ana Paula. Outras habilidades importantes para quem pretende atuar na área de Customer Experience, segundo ela, são a facilidade de comunicação e a influência, afinal, um dos desafios destes profissionais é dialogar com todos os times da empresa, ensinando as equipes a compreender a relevância das estratégias de CX no relacionamento com o público-alvo.
Além disso, Ana Paula frisa que é extremamente necessário para quem trabalha com atendimento ao cliente ter uma visão ampla do negócio. Só assim o profissional será capaz de projetar experiências que sejam coerentes com a estratégia da companhia. Além disso, uma skill muito importante do processo é saber resolver problemas, para conseguir lidar da melhor forma com as reclamações dos consumidores, encontrando soluções que sejam efetivas e garantam a satisfação de ponta a ponta.
Fora isso, é interessante que o profissional de CX seja capaz de analisar dados e feedbacks dos clientes, identificando, a partir deles, oportunidades de melhoria.
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Os caminhos para uma carreira de sucesso
“Buscar experiência em diferentes aspectos, como design e análise de dados, pode ser um diferencial para a carreira de CX. O profissional precisa estar sempre atualizado em relação às tendências do setor e estudar as melhores práticas da área. No mais, desenvolver habilidades interpessoais é importante para se comunicar com clareza e efetividade, além de ter a capacidade de ouvir e resolver problemas para colaborar com outras áreas da empresa”, afirma Ana Paula Kagueyama.
A executiva do PayPal é graduada em Marketing de Serviços e tem pós-graduação em Gestão de Pessoas. Na carreira, passou por importantes empresas, como o Grupo Santander Brasil, no qual foi gerente sênior de Prevenção a Fraudes. No Banco Itaú Personnalité, era responsável pela área de Atendimento e Operações. Ana Paula chegou ao PayPal em 2010.
Na empresa, ocupou a posição de diretora de Operações Globais do PayPal Brasil, sendo responsável pelas áreas de Gestão de Riscos, Compliance e Mídias Sociais para o consumidor. Na época, o maior desafio dela era garantir um alto nível de satisfação dos clientes e entregar resultados operacionais com ótima performance de produtividade e qualidade. Agora, como head global de Customer Services & Site leader do PayPal, um dos resultados que mais orgulha Ana Paula é a excelência implementada no serviço de atendimento ao consumidor, que já foi reconhecido com diversos prêmios por meio de votação popular, dentre eles o 9º Prêmio CONAREC.
“Fui muito feliz em todas as escolhas ao longo da minha trajetória. Encontrei líderes inspiradores que sempre trabalharam respeitando todos. Os profissionais que cruzaram o meu caminho me ajudaram a fazer escolhas certas, e isso me fez chegar onde estou. A visão positiva e otimista me ajudou a ter a certeza de que tudo aconteceu da melhor forma”, conta.
Ana Paula acredita que não há um caminho único, mas várias trajetórias possíveis para a pessoa ter uma carreira bem-sucedida em CX. Cursos de graduação e pós-graduação em áreas relacionadas a Marketing, Administração e Design, por exemplo, podem ajudar, além de conhecimentos técnicos de algumas tecnologias e ferramentas para gerenciar a jornada do cliente, como softwares de relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de automação de marketing.
“A carreira dá a liberdade para o profissional se desenvolver em diferentes áreas e globalmente. Acredito que é uma área bastante gratificante e essencial, uma vez que você vê o resultado na melhora da experiência do cliente sendo satisfatório para a empresa com resultados positivos”, afirma Ana Paula Kagueyama.
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