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Consolidação e saúde financeira em meio a grandes mudanças: as lições de uma BPO

Consolidação e saúde financeira em meio a grandes mudanças: as lições de uma BPO

NICE focou em oferecer uma solução atualizada com as necessidades e criou uma estratégia robusta para expandir mundialmente

   O movimento de rápida adoção de serviços digitais, automação, computação em nuvem e Inteligência Artificial (IA) das empresas, nos últimos anos, trouxe uma transformação importante para a indústria de serviços BPO. Além da necessidade de inovar para oferecer soluções cada vez mais completas, o setor de customer service passou por um processo de consolidação com foco no crescimento sustentável.  

   Em meio à pandemia e a todas as mudanças repentinas trazidas pelas incertezas do momento, algumas estratégias tornaram-se essenciais para que BPOs mantivessem a robustez e a saúde financeira, mas, mais do que isso, estivessem prontas para enfrentar os próximos desafios. A NICE, por exemplo, concentrou sua atenção para remover fricções nas jornadas de empresas a partir de experiências digitais end-to-end, sem esforço, consistentes e personalizadas. 

   “A competência de não apenas desenvolver soluções, mas perpetrar solidez financeira tornou a NICE mais preparada para enfrentar cenários adversos e transformações. Ao conduzir as decisões estratégicas ao longo da evolução da companhia com foco na sustentabilidade financeira, oferecemos aos clientes a segurança de um investimento confiável nas iniciativas de inovação”, afirma Thiago Siqueira, diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul. 

   “Isso é a ainda mais verdade diante da velocidade das transformações na atualidade, que exige das empresas-clientes uma avaliação inteligente tanto em termos de priorização de iniciativas, pelas estimativas de impacto, quanto de custos associados ao risco e ao tempo de implementação”, completa. 

   Com esse respaldo, a NICE pôde expandir de forma global e investir na presença e aderência de diferentes cenários regionais para atrair clientes na América Latina. A estratégia inclui, ainda, ecossistemas parceiros que permitem oferecer de maneira flexível e rápida equipes capacitadas, auxiliando no processo de adoção de novas tecnologias. 

A TECNOLOGIA DO FUTURO

   Obviamente, para que toda essa estratégia funcione, é preciso uma solução capaz de apoiar as empresas nas necessidades. Para isso, a NICE ouviu o mercado. “Identificamos as tendências e direcionamos a evolução das soluções no sentido acertado, não apenas nas funcionalidades demandadas hoje, mas nas tecnologias que serão o diferencial competitivo dos nossos clientes em suas áreas de atuação no futuro”, conta Siqueira. 

   O resultado é o CXone, plataforma na nuvem que oferece soluções integradas, on demand e um CX mais inteligente. A solução está pelo oitavo ano consecutivo como líder no Gartner CCaaS Magic Quadrant™, estudo que avalia os provedores de tecnologia. 

 

“AS EMPRESAS PRECISAM FAZER UMA AVALIAÇÃO INTELIGENTE DAS INICIATIVAS DE INOVAÇÃO, TANTO EM TERMOS DE PRIORIZAÇÃO, PELAS ESTIMATIVAS DE IMPACTO, QUANTO DE CUSTOS ASSOCIADOS AO RISCO E AO TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO”

   Unindo pontos como entrada digital, orquestração de jornada, autoatendimento inteligente, agentes preparados e continuidade na incrementação da experiência, a plataforma permite fazer CX em real time. O executivo explica o funcionamento: “CXone Expert e CXone Guide projetam conhecimento nos mecanismos de busca, com o objetivo de personalizar e orientar nos domínios web e aplicativo, gerando um início de jornada com maiores taxas de resolutividade e menor esforço do cliente que prioriza o autoatendimento”.

   Quando o cliente interage com o agente, são disponibilizados um ambiente omnicanal, que consolida todos os canais digitais, além da voz, e todos os dados necessários para um atendimento fluido. “Durante a interação, notas de sentimento, tanto de feedback direto quanto de análise comportamental, são fornecidas em tempo real para personalização do atendimento, além de orientação e automação em tempo real por assistentes virtuais e gestão de conhecimento, garantindo maior eficiência”, conta Siqueira. 

   Entre os principais mecanismos para acompanhar as tendências e as evoluções do mercado, bem como atender às expectativas, estão a intensificação da automação, a inteligência artificial e o analytics. Não à toa, nuvem e modelos integrados ganham, cada vez mais, espaço. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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