Conectando talentos e consumidores

A boa experiência do cliente está diretamente relacionada à qualidade das interações realizadas com a empresa, o que, muitas vezes, depende do agente de atendimento. Um cenário desafiador, visto que a taxa de rotatividade de colaboradores em Call Centers varia entre 30% e 45%.

Isso significa que, em um ano, quase metade dos agentes abandona o posto de trabalho. Entre as principais causas estão estresse, cansaço das tarefas repetitivas, metas de desempenho exigentes, baixa remuneração, oportunidades limitadas de crescimento profissional e ambientes de trabalho pouco saudáveis.

Diante desse cenário, encontrar pessoas com o perfil certo para lidar com jornadas de recuperação de crédito costumava ser um gatilho de frustração para as empresas – profissionais pouco preparados acabam gerando mais resistência do que resultado, enquanto vagas permanecem abertas por falta de candidatos alinhados.

Na AeC, essa realidade ganhou outro rumo ao integrar Inteligência Artificial para conectar perfis ideais de atendentes aos diferentes perfis de inadimplentes.

“Acreditamos que a combinação de tecnologia e calor humano é a chave para resultados de excelência”, afirma Celso Mateus Ramiro, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da companhia, que vem usando IA para mapear, em tempo real, o perfil comportamental de atendentes.

“Cruzamos os dados obtidos com os perfis dos consumidores inadimplentes em uma conexão que nos permite alocar o colaborador mais preparado para cada tipo de negociação, seja alguém com perfil mais empático para situações sensíveis, seja alguém com perfil mais assertivo para casos que exigem resolução rápida”, explica o gestor.