Concentrix: a reinvenção de um DNA e a guinada para o CX

Ao longo de mais de 20 anos de estrada, eles foram rápidos ao perceber que a centralidade no cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade estratégica – a trajetória de reinvenção da global Concentrix, de raiz fincada no BPO, foi do suporte operacional ao encontro da visão holística proporcionada pelo Customer Experience (CX).

“Hoje, não apenas resolvemos problemas, mas ajudamos nossos clientes a redesenhar suas jornadas”, explica Sarita Besada, VP de Operações de CX no Brasil que, há pouco mais de dois meses, se despediu do QuintoAndar para assumir a área da companhia.

A contratação da executiva reforça o atual rebranding pelo qual passou a marca – ação estratégica que não mudou só a identidade visual da empresa, mas que promete ser o anúncio de uma nova era para o CX entregue em nível nacional.

“Trazemos para o Brasil soluções de IA generativa, automação de processos de negócios e consultoria de jornada do cliente para impulsionar a transformação digital de nossos parceiros, com um diferencial – unindo tecnologia e empatia com a expertise de especialistas em experiência do cliente”, avalia.

Sarita Besada

VP de Operações de CX da Concentrix

Do custo ao ativo: a evolução da mentalidade de CX

A virada de chave começou à medida que a importância do cliente, como motor de crescimento e fidelização, se tornava cada vez mais evidente.

“A Concentrix sempre teve a experiência do cliente como pilar central, mas, à medida que os consumidores passaram a exigir interações mais personalizadas, rápidas e eficientes, percebemos a necessidade de ir além do BPO tradicional”, diz a executiva.

A mudança de paradigma, entretanto, não ocorreu da noite para o dia. Para fazer valer o processo de transformação da empresa foi necessário, antes de tudo, mostrar o valor e a importância da adesão de uma nova cultura para o seu próprio pool de clientes.

“O maior desafio foi transformar a mentalidade do mercado e dos próprios clientes empresariais, que antes viam o atendimento como um custo operacional e hoje entendem que CX bem-feito gera lealdade, retenção e crescimento sustentável. Para isso, investimos em tecnologia, design de jornada e consultoria, permitindo que as marcas ofereçam experiências mais intuitivas e conectadas às expectativas dos consumidores”, compartilha Sarita.

De ponta a ponta

A inovação, claro, desempenhou um papel fundamental no processo de expansão para além do BPO. Cenário em que a necessidade de diferenciação competitiva também exerceu um papel importante na transformação da Concentrix, segundo a executiva.

“Com o consumidor cada vez mais digital, omnichannel e exigente, passamos a oferecer soluções de experiência end-to-end. Nessa perspectiva, a automação inteligente, a IA e as outras tecnologias emergentes permitiram à Concentrix oferecer soluções mais ágeis, eficientes e personalizadas, elevando o padrão da experiência”, afirma.

Sarita Besada lista as principais características do catálogo renovado da companhia:

Automação de interações para a redução do tempo de resposta e aumento da eficiência no atendimento.
Inteligência de dados para a personalização e a preditividade das necessidades dos consumidores.
Consultoria de CX para o mapeamento e a otimização das jornadas omnichannel.
Equilíbrio entre o ativo humano e a IA em modelos híbridos, que equilibram a automação e o atendimento de colaboradores, para garantir um suporte mais empático e eficiente.

Antes de tudo, assistentes

Parte importante na entrega de valor da Concentrix deverá permanecer a todo o vapor.

Há mais de dez anos comprometida com consultoria, a empresa pretende manter o serviço como pilar estratégico em auxílio aos seus parceiros.

“Nossa consultoria de CX permite que nossos clientes repensem suas operações para oferecer experiências mais conectadas. Temos ajudado empresas de diversos segmentos a redesenhar suas jornadas, adotar novas tecnologias e transformar a experiência do cliente em um verdadeiro diferencial competitivo”, completa Besada.

O maior desafio foi transformar a mentalidade do mercado e dos próprios clientes empresariais, que antes viam o atendimento como um custo operacional

Sarita Besada, VP de Operações de CX da Concentrix

Equilíbrio entre tecnologia e humanização

Sempre ligada às tendências que moldarão o setor nos próximos anos, a empresa enxerga um futuro cada vez mais digital, hiperpersonalizado e orientado por dados e Inteligência Artificial. No entanto, reconhece que o fator humano continua essencial.

“O atendimento humano seguirá sendo fundamental em situações que exigem empatia, resolução de problemas complexos e um toque pessoal que a IA ainda não consegue replicar”, destaca.

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