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Celso Tonet: o segredo do CX é ser apaixonado por pessoas

Celso Tonet: o segredo do CX é ser apaixonado por pessoas

Conheça a trajetória profissional do diretor de Atendimento e Call Center da Claro e as dicas dele para quem busca construir uma carreira de sucesso em CX

   Quando falamos em Customer Experience, qual é o primeiro pensamento que te vem à cabeça? Experiência, clientes, liderança, atendimento, protagonismo? Para Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, quem pretende construir uma carreira bem-sucedida em CX precisa, em primeiro lugar, gostar de pessoas. E isso não significa ser expansivo, brincalhão, simpático, falar com todo mundo. Na verdade, é preciso ser apaixonado por observar comportamentos, saber ouvir, além de gostar de viver e proporcionar experiências.

   Celso Tonet é engenheiro elétrico de formação e começou a carreira trabalhando em áreas mais técnicas. Em 1995, trabalhava no suporte a clientes, depois foi para a Lucent (atual Avaya), na qual atuou como gerente de Contas da Divisão BCS, que comercializava equipamentos de call center. Foi na Lucent que Celso passou a trabalhar na área de Atendimento ao Cliente.

   “Experiência do Cliente não é uma área exata. Todo aquele que goste e busque experiências diferentes pode atuar na área de CX. Pode ser um engenheiro como eu, um administrador, um economista, um designer ou exercer qualquer outra atividade. O que importa é gostar de pessoas, de se relacionar, saber ouvir os outros e entender as necessidades deles”, defende o executivo.

   Depois de trabalhar na Avaya, Tonet foi convidado por um antigo chefe para participar de um projeto de consultoria na Telemar, que, à época, tinha acabado de ser criada. Lá foi responsável por reavaliar toda a parte de equipamentos e sistemas das Centrais de Atendimento. Ele propôs a centralização dos call centers da companhia. A partir daí, fez vários projetos como consultor na área nas Organizações Globo, na NET, na Contax, na Fidelity, na Brasil Telecom, entre outras empresas.

Principais skills de um profissional de CX bem-sucedido

1. Gostar de pessoas e de se relacionar. 

2. Saber ouvir.

3. Ter capacidade analítica.

4. Ser coerente.

5. Ter uma visão do todo.

   Em 2006, foi convidado para ingressar como gerente de Planejamento e Controle na Diretoria de Atendimento ao Cliente da Brasil Telecom, na qual permaneceu por três anos. Enquanto esteve nessa posição, Celso participou da internalização do atendimento na empresa, da criação da Brasil Telecom Call Center e da implantação do Decreto do SAC.

   No fim de 2008, quando a empresa foi comprada pela Oi, Celso recebeu um convite da NET e desde então nunca mais deixou o Grupo. Ao longo desses quase 15 anos, Tonet foi responsável por implantar um novo modelo de contratação de parceiros, fez a unificação do atendimento das três empresas do grupo (NET, Claro e Embratel), iniciou o processo de digitalização do atendimento e, mais recentemente, assumiu a Diretoria de Atendimento e Call Center, passando a ser responsável por apoiar a Claro no processo de colocar o cliente efetivamente no centro das operações.

   “Acredito que não haja um caminho só para crescer na área de Experiência do Cliente. Se eu puder dar algumas dicas são: seja curioso – não se contente com uma primeira análise; vá sempre a fundo no que faz; busque sempre uma nova solução para os problemas que aparecem; inove – não tenha medo de errar ou de ser criticado; tenha muita humildade – respeite todos que estão com você; ouça todo mundo com muito carinho; e aprenda com cada pessoa e experiência que você tiver”, aconselha Celso Tonet.

dicas para uma carreira de sucesso em CX

1. Seja curioso – não se contente com uma primeira análise.

2. Vá sempre a fundo no que faz.

3. Busque sempre uma nova solução para os problemas que apareçam.

4. Inove – não tenha medo de errar ou de ser criticado.

5. Tenha muita humildade – respeite todos que estão com você.

6. Ouça todo mundo com muito carinho.

7. Aprenda com cada pessoa e experiência que você tiver.

8. Seja você o seu primeiro cliente.

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VOCÊ É CAPAZ DE SE COLOCAR NO LUGAR DO CLIENTE?

   Além das dicas dadas por Celso para quem gostaria de seguir carreira no mercado de CX, o executivo afirma que é imprescindível que o profissional viva e sinta cada experiência que pretende proporcionar aos clientes. 

   “Seja você o seu primeiro cliente. Coloque-se sempre no lugar dele”, indica o executivo. “Eu sou calado, sou mais introspectivo, mas adoro ver as pessoas, compreender os comportamentos e entender as necessidades”, conta. 

   Além dessa paixão por pessoas, o executivo defende que é necessário compreender o todo a partir de suas partes, sempre baseando-se em fatos e dados, buscando correlações entre as informações e prevendo os possíveis impactos das decisões. Ser coerente entre o que se fala e o que se faz é essencial para ganhar a confiança do time e dos próprios clientes.

   Fora isso, ter uma visão ampla das situações, buscando sempre ver além, sem prender-se a pequenos detalhes, possibilita, segundo Celso, antecipar decisões importantes antes mesmo de os problemas acontecerem.

“SEJA VOCÊ O SEU PRIMEIRO CLIENTE. COLOQUE-SE SEMPRE NO LUGAR DAS PESSOAS”

Celso Tonet,
diretor de Atendimento e Call Center da Claro

CONHECIMENTO NUNCA É DEMAIS

   Celso Tonet acredita que, além de todas as características e skills necessárias para se tornar uma referência em CX, buscar informação, especializar-se e investir em uma formação sempre ajuda. 

   “Acabei fazendo um mestrado em Administração, na área de Comportamento Organizacional, o que me ajudou muito a entender a parte mais humana das Centrais de Atendimento e a relação entre empresas e clientes”, conta Tonet. 

   Além do mestrado, Celso afirma que sempre buscou estar atualizado com as tendências de mercado por meio de cursos de pequena duração e participações em congressos. 

   “A minha grande motivação para estar nessa atividade é poder ajudar os outros. Do outro lado, sempre haverá uma pessoa precisando de ajuda, a começar pelas nossas equipes. É isso que me faz levantar todos os dias e trabalhar com muita dedicação – a certeza de que o meu trabalho irá transformar a experiência de outras pessoas em experiências boas, positivas”, diz Tonet. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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