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Bots e os desafios da humanização no atendimento

Bots e os desafios da humanização no atendimento

A construção de experiências digitais mais ágeis e humanizadas busca nos bots seu principal aliado. Mas será que essa estratégia está sendo resolutiva e eficiente?

   Robô ou humano? Esta é uma questão que, eventualmente, vem à tona ao longo da jornada do cliente. E é natural que haja dúvidas, afinal, a humanização dos bots é cada vez mais intensa: a possibilidade de emular o ser humano é progressivamente maior. Eles impactam diretamente a experiência do cliente e são cada vez mais relevantes, participando, inclusive, da construção de experiências mais ágeis e personalizadas. 

   Por isso, às empresas cabe a tarefa de encontrar a melhor arquitetura digital para oferecer uma experiência impecável via bots. No entanto, ainda existem desafios a serem superados. Ainda que haja recursos tecnológicos e bons parceiros para viabilizar soluções e ferramentas impecáveis, o consumidor encontra dificuldades em um atendimento feito por robôs – sejam de voz, sejam de texto.

   “Bots agora devem ser calculadamente intuitivos, descontraídos e informais, adaptáveis ao público e treinados para identificar um padrão e se adequar a ele”, avalia Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão. “O consumidor espera que essa interação seja veloz e empática e que, do outro lado, haja a capacidade de interlocução fluida.”

“NÓS NOS PREOCUPAMOS, CONSTANTEMENTE, EM ESTUDAR A VOCAÇÃO DO CANAL E ENTENDER, COM OS CLIENTES, O QUE ELES GOSTARIAM DE ACESSAR NO BOT. O IMPORTANTE É NÃO APRISIONAR O CLIENTE” 

Fábio Lins, 
superintendente-executivo de Canais, Pix, IA e Open Finance do Banco Original

Cinco desafios na humanização de bots para 2023

1. Curadoria e monitoramento constantes do bot.

2. Compreensão do escopo e atuação da Inteligência Artificial.

3. Contextualização do atendimento, segmentação de perfil e visão omnichannel.

4. Regionalização e autenticações mais seguras.

5. Investimento em pessoas – essencial para a entrega de resultados.

Fonte: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

   Mas como garantir o aprimoramento desses recursos, viabilizando o máximo de qualidade no uso de bots? Para Ricardo Querino, diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu, a falta de curadoria e manutenção está relacionada às más experiências vividas pelo cliente. “Para que um bot seja resolutivo, assertivo e eficaz é necessário que sejam feitas análises e curadorias sobre o contexto das conversas e identificadas oportunidades de melhoria contínua e quais novas funções podem ser aplicadas”, explica.

   Ao mesmo tempo, ele salienta que, mesmo com o uso de ferramentas inteligentes na criação do bot, é importante o cuidado humano. “A união entre a curadoria e o cuidado humano por trás de um bot personaliza as frases e dá clareza aos retornos. Com esse trabalho constante, fazemos com que ele fale cada vez mais a língua dos nossos clientes”, completa.

   Olimpio Fernandes, diretor de Inteligência Artificial da TIM, concorda. “Os clientes preferem tratar assuntos mais simples e rápidos em canais robotizados. Por isso, é importante ter uma curadoria do robô atuante para identificar as mudanças do comportamento e as necessidades reais dos clientes, tornando o canal propositivo, resolutivo e atraente”, diz Fernandes.

“NÃO É ACEITÁVEL QUE O CLIENTE FIQUE EM UM LOOPING COM O BOT E, NO FIM, NÃO TENHA SEU PROBLEMA RESOLVIDO”

Guilherme Kolberg, 
head de CX e Atendimento da XP Inc.

“O FUTURO DO CX DEPENDE DA COMBINAÇÃO ENTRE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E O CUIDADO HUMANO. A EVOLUÇÃO DO USO DO MACHINE LEARNING E A SEGMENTAÇÃO DOS USUÁRIOS SÃO GRANDES DESAFIOS PARA 2023” 

Marcio Aparecido Souza, 
diretor de Customer Service do Mercado Livre

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ROBÔS EM UM BRASIL CONTINENTAL

   As particularidades do Brasil exigem que as empresas tenham uma atuação diversa e variada. Isso vale para produtos, mas também para o atendimento. Em um cenário em que o analfabetismo atinge 6,1% da população, por exemplo, é inviável atrelar a experiência digital apenas a um bot de texto. O atendimento por voz é indispensável e, em muitos casos, a presença do humano também. 

   A XP entende que este é um dos desafios presentes no atendimento digital. “Em alguns casos, ainda vamos precisar da empatia e do conhecimento de um atendimento humano”, frisa Guilherme Kolberg, head de CX e Atendimento da XP Inc. No caso dos bots, Kolberg diz que é preciso saber até onde ir, sem dificultar o acesso ao agente de atendimento quando este for necessário. 

   “Dados que possam traduzir o apetite do cliente em continuar tentando solucionar uma dificuldade a partir de um bot ou dar uma outra saída podem ajudar. O que não é aceitável é que o cliente fique em um looping com o bot e, no fim, não tenha seu problema resolvido”, afirma. Além disso, ele destaca que o bot que não gera resultados efetivos impede que o atendimento seja humanizado. Portanto, mais do que um aprimoramento de linguagem, é fundamental que esse recurso digital seja resolutivo e esclarecedor.

“BOTS AGORA DEVEM SER CALCULADAMENTE INTUITIVOS E TREINADOS PARA IDENTIFICAR UM PADRÃO, UM TOM E SE ADAPTAR A ELE – TUDO PORQUE O CONSUMIDOR ESPERA QUE ESSA INTERAÇÃO SEJA VELOZ E EMPÁTICA”

Jacques Meir, 
diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão

   Nesse sentido, Marcio Aparecido Souza, diretor de Customer Service do Mercado Livre no Brasil, defende que é preciso conhecer o cliente para garantir uma experiência positiva. “Segmentar aqueles usuários que estão mais abertos ao uso de mais tecnologia na jornada é fundamental. Isso permite às empresas escalar processos e tecnologias, além de seguir evoluindo com o uso de ferramentas de inovação, sem deixar de lado a humanização. De qualquer forma, cabe às empresas comunicar mais e melhor seu formato de atendimento, minimizando atritos e aumentando a confiança em canais que trazem celeridade e eficiência na resolução de demandas”, esclarece.

Diálogo sobre bots

No CONAREC 2022, houve um rico debate sobre o entendimento entre humanização e poder da digitalização. Um dos aspectos destacados foi que a humanização no mundo digital é a união de tecnologia com propósito. É ter foco no cliente, nas suas necessidades digitais, mas sem esquecer que devemos usar essas “pontes” para sermos mais humanos e nunca o contrário.

A Era “humanológica” chegou!

   Na corrida pela humanização de bots de atendimento, os grandes desafios a serem superados em 2023 estão atrelados, basicamente, à combinação entre tecnologia e humano. É o que leva o momento atual ao que pode ser chamado de “Era ‘humanológica’ em Customer Experience”. Esse retrato é decisivo para que as empresas sejam mais resolutivas daqui em diante. 

   “O futuro do CX depende da combinação entre Inteligência Artificial e o cuidado humano”, reforça Souza, do Mercado Livre, o qual também entende que os maiores desafios para os próximos anos são a evolução do uso do Machine Learning e a segmentação dos usuários.

   “Machine Learning permite compreender e aprender com o comportamento de cada usuário, facilitando os avanços da tecnologia, a educação e a conscientização. A segmentação permite escalar o uso da tecnologia a partir destes usuários que não só usam como preferem a tecnologia em diferentes processos do relacionamento com as empresas e marcas que consomem”, explica Souza.

   Para Braga, do Méliuz, aspectos como o aperfeiçoamento das automações, a credibilidade do bot, a coleta e a análise de dados serão ainda mais testados em 2023. “São desafios a serem trabalhados por todo o mercado brasileiro neste novo ano”, diz.

   Outro ponto destacado por Joice Silva, da MRV, é a busca constante pelo conhecimento sobre bots: “É preciso manter um olhar atento para o mercado, observando tendências e inovações, com o objetivo de implementar novidades que possam agregar valor e contribuir diretamente para uma experiência mais positiva do usuário”, destaca a executiva.

   Entre tantos desafios, Fábio Lins, do Banco Original, enxerga uma vantagem: “Vale destacar um facilitador nisso tudo, o 5G”, diz. Agora, quanto aos desafios, Lins reforça os principais: “A questão da regionalização à qual pertence a nossa cultura, as autenticações mais seguras, a transição sem fricção e o uso contextual do canal para que não haja saturação”, conclui.

Preditividade: um alicerce em humanização

   Criar uma tecnologia de atendimento humanizada, que satisfaça a todas as necessidades do cliente, não é tarefa fácil. Dez entre dez líderes em Customer Experience concordam que este é um grande desafio em novas tecnologias para o atendimento. Por outro lado, há um aspecto muito importante nessa jornada: a preditividade. 

   No caso dos bots, ela pressupõe uma vigorosa arquitetura de ferramentas e soluções que vão desde a captura e a análise de algoritmos – oriundos de diversas bases de contato – até o monitoramento, em tempo real, da jornada do cliente com o bot. Sobre esse ponto, Kolberg, da XP, traz uma observação valiosa: “Testar os fluxos conversacionais com os clientes antes da implementação é essencial para tirar vieses e garantir o sucesso”.

“O DESAFIO ESTÁ EM NÃO LIMITAR A FORMA COMO O CLIENTE SE COMUNICA – O QUE ELE DIZ DEVE SER ENTENDIDO E TRADUZIDO PARA A COMPREENSÃO DO ROBÔ”

Joice Silva, 
gestora-executiva de Relacionamento com Clientes da MRV

   Para Joice Silva, gestora-executiva de Relacionamento com Clientes da MRV, a preditividade e a curadoria por trás dos bots são fundamentais para que não haja entraves no desenvolvimento da comunicação entre robôs e clientes. “Em um contexto geral, as empresas tentam apropriar-se da linguagem do bot para que o cliente escreva frases curtas ou códigos que são mais bem compreendidos pelos bots”, revela. “O desafio está em não limitar a forma como o cliente se comunica – o que ele diz deve ser entendido e traduzido para a compreensão do robô.”

   Diante dessa abrangência e complexidade, é importante também compreender que o escopo de atendimento do bot é variável e está ligado às regras de negócios de cada empresa, no entanto, é universal a necessidade de ele ser resolutivo.

   Ricardo Querino, do Magalu, explica que, no setor de varejo, cada vez mais o cliente busca o autoatendimento, dispensando a necessidade de ser transferido para um atendimento humano. “Isso traz, além de agilidade, a redução de custos de manutenção e de um extenso time de atendimento”, diz, reforçando as vantagens e a importância de um bot bem constituído.

Os bots no Brasil

Dados da última edição do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pela Mobile Time, trazem informações interessantes sobre o cenário de bots no Brasil. Veja os principais destaques:

58 mil chatbots estão ativos no Brasil.

23de crescimento na quantidade de bots no último ano. 

4,5 bilhões de mensagens trocadas por mês.

60de aumento no volume mensal de mensagens.

94 empresas entrevistadas já acumulam 317 mil bots desenvolvidos.

52dos bots realizam vendas.

62das marcas entrevistadas relatam que houve aumento de vendas graças ao uso de bots. 

81afirmam que os robôs de conversação geraram redução de custos.

Todas as empresas entrevistadas usam robôs para atendimento.

Fonte: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

   Na MRV, o atendimento feito por robôs já é responsável pela maior parte do relacionamento com clientes. “Hoje, nosso bot possui 120 intenções e 23 autosserviços, sendo responsável por mais de 75% de todos os atendimentos. A representatividade é bastante expressiva para toda a companhia”, revela Joice.

   Ela também conta que, no último ano, a companhia realizou um movimento em seu atendimento digital, após feedbacks recebidos sobre a dificuldade que alguns clientes apresentaram nas interações por texto, por exemplo. A solução encontrada foi o recurso “Speech to Text”, do Google, que transcreve áudios de forma ágil e assertiva. “O nível de satisfação do usuário dobrou. Os ganhos são expressivos, mas nosso foco se mantém em garantir maior acessibilidade e democracia nas solicitações, para que todos se sintam representados e sejam atendidos da maneira mais adequada”, esclarece Joice.

A INOVAÇÃO DEVE SER RADIAL EM CX

   Dentro de todo o quebra-cabeças que é a transformação digital em Customer Experience, os robôs são apenas uma das peças. Outros aspectos relacionados a essa dinâmica entre consumidores e marcas requerem inovação de forma radial em todas as áreas – não apenas porque uma empresa precisa atender bem, ou busque sucesso na humanização de bots, mas porque negócios hoje ganham relevância e resultados quando a experiência do cliente é o seu principal fio condutor.

   Nesse caso, um vetor importante em CX – sobretudo no mercado brasileiro – é o acolhimento. É notório que empresas que são cuidadosas em relação ao relacionamento com clientes, seja na utilização de novas tecnologias, seja por meio de canais tradicionais, obtêm maiores êxitos.

“A UNIÃO ENTRE A CURADORIA E O CUIDADO HUMANO POR TRÁS DE UM BOT PERSONALIZA AS FRASES E DÁ CLAREZA AOS RETORNOS. COM ESSE TRABALHO CONSTANTE, FAZEMOS COM QUE ELE FALE CADA VEZ MAIS A LÍNGUA DOS NOSSOS CLIENTES”

Ricardo Querino, 
diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu

   Querino, do Magalu, avalia que esse é um ponto sensível em humanização digital. “Mesmo no mundo virtual, nós ainda nos preocupamos com o calor humano e o acolhimento. O investimento em pessoas sempre será essencial para a entrega de resultados”, diz.

   Já Kolberg, da XP, diz que é preciso atenção a dois aspectos muito abordados mas pouco estudados em CX: tecnologia e comportamento do cliente. “Soluções de ponta são fundamentais. Devem ser performáticas, estar disponíveis e dar ao time a flexibilidade de alterar ou ajustar rotas sem grande esforço ou reconstrução.
   Mas, como capturar, usar dados dos clientes e transformá-los em experiências surpreendentes, resolutivas e encantadoras? Muitas vezes, as respostas estão no próprio comportamento de uso do cliente com a tecnologia ou produto”, pontua.

   É sobre essa transformação do dado em informação que Olimpio Fernandes, da TIM, enfatiza o olhar 360° em CX. Isso é algo que, para ele, pode auxiliar na humanização dos bots. “A contextualização do atendimento, a segmentação de perfil de clientes e a visão omnichannel levam a uma jornada digital eficiente, ágil e exitosa em CX”, acredita.

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INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL GANHANDO MAIS PROTAGONISMO

   Outra tecnologia que ganha muita relevância nesse cenário é a Inteligência Artificial – mas ela requer muito mais atenção agora. “Uma IA não nasce pronta; precisa ser treinada para compreender seu escopo e aperfeiçoar sua atuação com a prática, sabendo quando direcionar o usuário ao atendimento humano”, destaca Tulio Braga, diretor de Operações (COO) do Méliuz. 

O grau de humanização do atendimento

Fonte: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots

   Por outro lado, o executivo alerta que, mesmo que o recurso seja excepcional, ele pode simplesmente não ser a preferência do usuário em determinado momento. “Alguns perfis ainda preferem falar por telefone, por exemplo, por acreditar que dessa forma o problema será resolvido mais rapidamente ou por achar a usabilidade do bot ruim”, comenta.

   Para o Banco Original, a saída para viabilizar a humanização está em metodologias de ideação, com foco em buscar a melhor solução, incluindo questões de fluxo conversacional e de navegação, apoiadas em IA. Tudo isso levou a instituição a alcançar resultados muito expressivos nos últimos tempos. 

“UMA IA NÃO NASCE PRONTA; PRECISA SER TREINADA PARA COMPREENDER SEU ESCOPO E APERFEIÇOAR SUA ATUAÇÃO COM A PRÁTICA, SABENDO QUANDO DIRECIONAR O USUÁRIO AO ATENDIMENTO HUMANO” 

Tulio Braga, 
diretor de Operações (COO) do Méliuz

“A CONTEXTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO, A SEGMENTAÇÃO DE PERFIL DE CLIENTES E A VISÃO OMNICHANNEL LEVAM A UMA JORNADA DIGITAL EFICIENTE, ÁGIL E EXITOSA EM CX” 

Olimpio Fernandes, 
diretor de Inteligência Artificial da TIM

   O uso do bot de serviços bancários básicos, como consulta de extrato, alteração de limite e consultas de Pix, teve um aumento de 12%. No aspecto retenção, quando o cliente se autoatende por meio de uma ferramenta digital, houve um aumento de 86% ao longo de 2022. O Original teve, ainda, um incremento de 46% na taxa de conversão e 79% de efetividade no terceiro trimestre com a utilização do WhatsApp como canal de atendimento.

   “A Inteligência Artificial está a serviço do novo comportamento do consumidor, que é exigente e busca a facilidade”, afirma Fábio Lins, superintendente-executivo de Canais, Pix, IA e Open Finance do Banco Original. “Nós nos preocupamos, constantemente, em estudar a vocação do canal e em entender, com os clientes, o que eles gostariam de acessar no bot. O importante é não aprisionar o cliente”, completa Lins.  

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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SUMÁRIO – Edição 282

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