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Atendimento scriptless na Era da Digitalização

Atendimento scriptless na Era da Digitalização

Veloe aposta no relacionamento de pessoas com pessoas para entregar uma experiência diferenciada e encantadora

   Nos últimos anos, o mercado presenciou uma corrida pela digitalização de processos e serviços. Clientes migraram para canais digitais e passaram a ser atendidos por robôs. De acordo com uma pesquisa da Gartner, 98% dos CFOs pretendem manter os investimentos em aceleração digital, e 66% planejam aumentar o valor. Nesse ambiente, o atendimento ao cliente tornou-se um dos principais diferenciais entre as empresas. 

   Um atendimento que olhe para o cliente de forma empática e demonstre preocupação com as suas questões pode aumentar a retenção, as vendas e os investimentos na empresa. Afinal, o cliente não costuma voltar a fazer negócios quando fica preso em URAs infinitas, tem dificuldade para solucionar situações ou sente que não foi acolhido da forma como deveria. Exatamente por isso, a Veloe aposta em um atendimento scriptless, ou seja, sem um discurso pronto e não robotizado. 

   “Tecnologia, humanização nos contatos e relacionamento devem andar juntos. Os consumidores querem que a tecnologia traga agilidade, imediatismo e otimização para as necessidades, ao mesmo tempo em que preferem falar com outras pessoas quando precisam tirar dúvidas ou fazer reclamações, para que se sintam ouvidos. Apesar dessa complementaridade, na Veloe apostamos que as pessoas querem falar com pessoas, para se sentirem cuidadas. E, quando você conversa com alguém, não há script, mesmo que seja o mesmo caso, pois somos seres diferentes e com necessidades distintas”, explica Alexandre Fontes, superintendente de Operações e CX da Veloe. 

   Assim, o papel da tecnologia é apoiar a construção da experiência, auxiliando na agilidade e na otimização – sendo usada como meio e não como fim. O cliente que desejar realizar o autoatendimento, terá a opção disponível. A diferença é que não há barreiras quando o desejo é falar com um atendente preparado e empático. 

   Fontes afirma que ter um atendimento scriptless faz parte da missão de realmente ouvir os clientes e trazer soluções. “Cada cliente é único e deve ser tratado da melhor forma possível de acordo com as suas necessidades e características, inclusive no que diz respeito à formalidade ou não no discurso de atendimento. Esse ‘filtro’ só é possível porque temos pessoas na linha de frente. Além disso, nossos colaboradores têm perfil de dono do negócio; tratam nossos clientes como eles querem ser tratados”, diz. 

Características de uma experiência excelente (na visão da Veloe)

Pautar experiências em pessoas para pessoas.

Construir a jornada com profissionais multidisciplinares, como tecnologia, marketing, produtos e venda. 

Proporcionar uma escuta ativa aos clientes, para que o time de atendimento esteja realmente disponível para solucionar problemas, dúvidas e necessidades.

Valorizar e treinar o próprio time de atendimento, para que ele se sinta motivado e consiga desempenhar o papel da melhor forma possível.

Usar dados e indicadores que ajudem a identificar áreas de melhoria. 

Trocar experiências entre o time de atendimento (central) e os times de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) para melhorar o processo. 

GESTÃO DA EQUIPE COMO PARTE FUNDAMENTAL DA EXPERIÊNCIA

   Para garantir relacionamentos que não sigam roteiros preestabelecidos, todos os colaboradores da empresa devem estar “na mesma página”. A Veloe trabalha, então, na construção de um mindset de centralidade no cliente, de forma que todas as ações circulem em torno das reais necessidades dele. 

   “Independentemente da atuação na empresa, os colaboradores têm a clareza do papel de cada um na entrega da experiência do cliente. Ouvimos e tratamos as dores trazidas pelo time de CX, planejamos os roadmaps com a opinião de times multidisciplinares e fazemos visitas periódicas às centrais de atendimento para ouvir e atender os clientes. Isso torna todos responsáveis pelas entregas uns dos outros. É necessário muito trabalho, muita dedicação e integração para que seja algo natural da cultura”, afirma Alexandre Fontes. 

   Quando se trata, especificamente, dos atendentes não é diferente. O time faz parte, ao lado de outros colaboradores, do que a Veloe chama de “jornada de conhecimento”. Assim, todos se mantêm atualizados sobre lançamentos, produtos descontinuados, soluções em andamento e informações do mercado – conseguindo orientar da melhor forma na ponta, sem precisar de um roteiro. 

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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publicados nesta revista, salvo expresso
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Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

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sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

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