Atendimento scriptless na Era da Digitalização
- Por Larissa Godoy e Larissa Sant'Ana
Nos últimos anos, o mercado presenciou uma corrida pela digitalização de processos e serviços. Clientes migraram para canais digitais e passaram a ser atendidos por robôs. De acordo com uma pesquisa da Gartner, 98% dos CFOs pretendem manter os investimentos em aceleração digital, e 66% planejam aumentar o valor. Nesse ambiente, o atendimento ao cliente tornou-se um dos principais diferenciais entre as empresas.
Um atendimento que olhe para o cliente de forma empática e demonstre preocupação com as suas questões pode aumentar a retenção, as vendas e os investimentos na empresa. Afinal, o cliente não costuma voltar a fazer negócios quando fica preso em URAs infinitas, tem dificuldade para solucionar situações ou sente que não foi acolhido da forma como deveria. Exatamente por isso, a Veloe aposta em um atendimento scriptless, ou seja, sem um discurso pronto e não robotizado.
“Tecnologia, humanização nos contatos e relacionamento devem andar juntos. Os consumidores querem que a tecnologia traga agilidade, imediatismo e otimização para as necessidades, ao mesmo tempo em que preferem falar com outras pessoas quando precisam tirar dúvidas ou fazer reclamações, para que se sintam ouvidos. Apesar dessa complementaridade, na Veloe apostamos que as pessoas querem falar com pessoas, para se sentirem cuidadas. E, quando você conversa com alguém, não há script, mesmo que seja o mesmo caso, pois somos seres diferentes e com necessidades distintas”, explica Alexandre Fontes, superintendente de Operações e CX da Veloe.
Assim, o papel da tecnologia é apoiar a construção da experiência, auxiliando na agilidade e na otimização – sendo usada como meio e não como fim. O cliente que desejar realizar o autoatendimento, terá a opção disponível. A diferença é que não há barreiras quando o desejo é falar com um atendente preparado e empático.
Fontes afirma que ter um atendimento scriptless faz parte da missão de realmente ouvir os clientes e trazer soluções. “Cada cliente é único e deve ser tratado da melhor forma possível de acordo com as suas necessidades e características, inclusive no que diz respeito à formalidade ou não no discurso de atendimento. Esse ‘filtro’ só é possível porque temos pessoas na linha de frente. Além disso, nossos colaboradores têm perfil de dono do negócio; tratam nossos clientes como eles querem ser tratados”, diz.
Características de uma experiência excelente (na visão da Veloe)
→ Pautar experiências em pessoas para pessoas.
→ Construir a jornada com profissionais multidisciplinares, como tecnologia, marketing, produtos e venda.
→ Proporcionar uma escuta ativa aos clientes, para que o time de atendimento esteja realmente disponível para solucionar problemas, dúvidas e necessidades.
→ Valorizar e treinar o próprio time de atendimento, para que ele se sinta motivado e consiga desempenhar o papel da melhor forma possível.
→ Usar dados e indicadores que ajudem a identificar áreas de melhoria.
→ Trocar experiências entre o time de atendimento (central) e os times de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) para melhorar o processo.
GESTÃO DA EQUIPE COMO PARTE FUNDAMENTAL DA EXPERIÊNCIA
Para garantir relacionamentos que não sigam roteiros preestabelecidos, todos os colaboradores da empresa devem estar “na mesma página”. A Veloe trabalha, então, na construção de um mindset de centralidade no cliente, de forma que todas as ações circulem em torno das reais necessidades dele.
“Independentemente da atuação na empresa, os colaboradores têm a clareza do papel de cada um na entrega da experiência do cliente. Ouvimos e tratamos as dores trazidas pelo time de CX, planejamos os roadmaps com a opinião de times multidisciplinares e fazemos visitas periódicas às centrais de atendimento para ouvir e atender os clientes. Isso torna todos responsáveis pelas entregas uns dos outros. É necessário muito trabalho, muita dedicação e integração para que seja algo natural da cultura”, afirma Alexandre Fontes.
Quando se trata, especificamente, dos atendentes não é diferente. O time faz parte, ao lado de outros colaboradores, do que a Veloe chama de “jornada de conhecimento”. Assim, todos se mantêm atualizados sobre lançamentos, produtos descontinuados, soluções em andamento e informações do mercado – conseguindo orientar da melhor forma na ponta, sem precisar de um roteiro.
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