Argus: um mergulho no SAC 5.0 com IA

Embora a Inteligência Artificial esteja na mira das empresas que buscam por soluções que unam eficiência e personalização para manter a excelência no atendimento, algumas desenvolvedoras de tecnologia são cautelosas.

É o caso da especialista em soluções para Contact Center Argus, que agora vem explorando todo o potencial da IA, mas sem abrir mão de seu próprio DNA – a crença na importância do agente humano para a entrega de atendimento capaz de criar conexões emocionais entre marcas e consumidores.

“A pandemia acelerou a adoção do digital e da IA, mas não podemos esquecer que a essência está na conexão genuína com o cliente. Chatbots, por exemplo, vieram para agilizar o atendimento, no entanto, em alguns setores, percebemos que nem sempre oferecem a agilidade ou a experiência desejada, principalmente em situações mais complexas”, avalia Renato Uttembergh, CEO da Argus.

Com um discador próprio lançado em 2020, a empresa comemora um novo produto que está sendo testado com IA embarcada em sua amplitude e deverá ser lançado ainda em 2025: uma plataforma omnicanal.

Renato Uttembergh

CEO da Argus

Contudo, o executivo reforça: “embora já existam modelos bastante avançados, muitas companhias querem que a tecnologia simplesmente negocie de ponta a ponta, da venda à cobrança – mas ainda não é possível entregar toda uma operação para uma máquina; a humanização é importante”.

Da voz ao digital

A companhia, que iniciou suas atividades com o atendimento por voz, hoje trabalha com IA por meio de URAs e chatbots comunicando-se em diversos canais. Em sua trajetória, Renato lembra que a adaptação ao universo digital trouxe desafios.

“A velocidade com que novas tecnologias e parceiros surgem no mercado exige uma atenção constante e decisões estratégicas assertivas, e a gente se pergunta onde vai parar, com quem eu integro, com quem eu utilizo. Essa transformação é constante e ainda estamos vivendo tudo isso”, revela.

Vem IA sob medida por aí

O novo produto, em fase de testes e homologação, promete marcar um novo capítulo na trajetória da companhia e já tem data de lançamento: 9 e 10 de setembro, no CONAREC 2025 – maior evento de Customer Experience da América Latina, promovido pela Revista Consumidor Moderno e pelo Grupo Padrão.

Trata-se de uma solução que integra Inteligência Artificial de forma abrangente, permitindo que os usuários construam suas próprias soluções de Customer Experience diretamente dentro do sistema.

“A proposta é democratizar o acesso à IA, permitindo que empresas de todos os portes personalizem suas estratégias de CX com flexibilidade e adaptabilidade. A ideia é que o cliente tenha autonomia para escolher as ferramentas que melhor se encaixem às suas necessidades e objetivos”, explica. “Estamos testando bastante, porque queremos estar bem alicerçados para o lançamento no CONAREC, único evento capaz de dar a visibilidade que queremos para o produto”, complementa.

Contatos que geram retornos

Entre as histórias de sucesso marcadas nas páginas da companhia, o executivo destaca um case que transformou a operação de cobrança de um cliente o qual, antes, contava com um processo totalmente dependente do contato telefônico, limitando a eficiência e o alcance das operações de recuperação de crédito.

“Ele não tinha nenhuma tecnologia embarcada e nos procurou. Analisamos seu caso e implementamos uma URA interagindo com o Whatsapp e o SMS. Isso permitiu que seus clientes pudessem escolher, por exemplo, como queriam receber o boleto ou o código de barras, agilizando o processo e oferecendo mais comodidade. O resultado foi surpreendente. Com pouco mais de dois meses de operação, ele aumentou em mais de 30% o número de pagamentos realizados”, lembra.

A convergência da IA e da omnicanalidade

Para a Argus, o futuro do atendimento ao cliente passa, invariavelmente, pela unificação dos canais de comunicação, potencializada pela IA.

A velocidade com que novas tecnologias e parceiros surgem no mercado exige uma atenção constante e decisões estratégicas assertivas

Renato Uttembergh, CEO da Argus

“Chegamos à era do SAC 5.0 com mais uma tecnologia que precisará ser integrada a outras. Por isso, nosso novo produto está alicerçado nesse movimento e tendência. Não é mais possível olhar plataformas como WhatsApp, Facebook e Instagram, por exemplo, separadamente”, avalia Renato.

Para manter-se na vanguarda da inovação em CX, a empresa acredita que está pronta para entender o comportamento do cliente em cada canal, identificando seus pontos de contato preferidos para oferecer um atendimento mais ágil e personalizado.

“Essa unificação será fundamental, por isso estamos fazendo estudos profundos para o lançamento de uma ferramenta proprietária com integração ainda mais apurada e Inteligência Artificial embarcada – mas sem deixar de fora a interação com agentes humanos quando necessário, porque a humanização das relações, para nós, será sempre o limite”, finaliza.

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Da voz ao digital

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A consagração da excelência

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