A verdadeira missão da jornada de cobrança

Para o consumidor, a má experiência na jornada de recuperação de crédito pode ter consequências duradouras. Dados recentes do Instituto Locomotiva, em parceria com a QuestionPro, revelam que metade dos inadimplentes já rompeu vínculo com empresas credoras após se sentir desrespeitada, e 61% migraram para concorrentes.

Nesse contexto, as empresas que atuam no setor se veem diante de um imperativo: ressignificar o relacionamento com o consumidor inadimplente.

“Historicamente tratada como etapa reativa, a cobrança sempre carregou o peso da ruptura”, avalia Fábio Toledo, CEO da Intervalor.

A empresa, que, mensalmente, realiza cerca de 19,5 milhões de interações com inadimplentes a partir do uso de AI, não entende essa etapa do relacionamento como o “fim da linha”, mas como “um momento estratégico para retomar vínculos” e preservar relações.

“Não se trata mais de cobrar um débito, mas de reconstruir confiança com estratégia”, afirma o executivo.

A virada de chave

Em uma estratégia multicanal focada na hiperpersonalização e fluidez, a Intervalor vem operando com Inteligência Artificial generativa nas interações por texto e voz presentes no IAM – tecnologia proprietária da Mutant, companhia do mesmo grupo.

“Ela é integrada a múltiplos canais e atua desde o primeiro contato. Por isso conseguimos identificar a intenção, o contexto emocional e o momento do cliente em tempo real, adaptando o tom da conversa, a complexidade da resposta e o exato canal utilizado”, explica o gestor.

Dessa forma, a IA trabalha como “o motor que viabiliza a personalização em escala” enquanto o IAM “constrói uma espécie de ‘modelo de mundo’ para cada consumidor, ou seja, entende se a pessoa está em busca de negociação, se está frustrada, se precisa de tempo ou de incentivo”.

Fábio garante que a metodologia entrega uma consistência maior em comparação com o atendimento humano, entregando respostas mais assertivas ao perfil comportamental e ao momento de vida do cliente.

Fábio Toledo,
CEO da Intervalor

O toque humano na automação

A grande questão ao falar de Inteligência Artificial em interações tão sensíveis quanto as de cobrança é: Como garantir que a automação não desumanize o processo, causando ainda mais frustração e afastamento?

Não se trata mais de cobrar um débito, mas de reconstruir confiança com estratégia

Fábio Toledo, CEO da Intervalor

Para a Intervalor, “o ponto de partida deve ser sempre a linguagem”. Por isso, a empresa investe em curadoria linguística para definir as personalidades de agentes conversacionais. Na prática, a IA não opera com um tom genérico, pelo contrário: é treinada para respeitar o tom de voz da marca, o perfil do público e de cada consumidor.

“Não se trata apenas de escrever scripts empáticos, mas orquestrar a tecnologia para que ela saiba quando acolher, quando negociar, quando recuar. Isso nos permite escalar interações que soam respeitosas, compreensivas e coerentes com o que o consumidor espera, sem parecer uma máquina ou um atendimento robótico”, reforça.

O futuro da recuperação de crédito

De acordo com a Market.us, o mercado global de soluções com IA para cobrança está projetado para crescer a um ritmo acelerado – de US$ 3,84 bi em 2024 para US$ 15,9 bi até 2034, com taxa de crescimento anual composta de 16,6% até 2033.

Esse movimento reflete a transição do setor para um modelo holístico, preditivo e relacional, perspectiva em que as empresas não deverão esperar mais o problema escalar para agir, mas buscar entender e antecipar as necessidades do cliente, oferecendo soluções proativas e hiperpersonalizadas antes que a inadimplência se aprofunde.

“Na Intervalor, essa visão já está em construção: usamos IA generativa para tornar as interações mais adaptativas e humanas, mesmo quando são 100% automatizadas. É com essa base que nos preparamos para uma nova era da cobrança: mais ágil, mais relacional e, acima de tudo, mais eficiente para todos os lados”, finaliza.

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