A IA acelera o futuro. O CX transforma.

Trintamos! Mais do que uma celebração, os 30 anos da Consumidor Moderno coroam a verdadeira evolução do consumidor brasileiro. Um autêntico ciclo se completa. Por mais que muitas tendências surjam e desapareçam na velocidade da luz, suscetíveis ao calor, às vontades e aos modismos da Geração TikTok, os grandes ciclos ou macrotendências são apenas perceptíveis ao longo de vários anos. Não por acaso, a análise de comportamentos, hábitos, perspectivas e transformações nas relações de consumo baseia-se em gerações.

Ao longo das últimas três décadas, tivemos o privilégio de participar dos mais relevantes grupos de estudos no exterior sobre o comportamento das diferentes gerações. Essa conexão direta nos permitiu antecipar, como nenhum outro veículo, as tendências e mudanças que impactariam o relacionamento com clientes nas empresas brasileiras. Esse conhecimento consolidou a Consumidor Moderno como a referência absoluta no tema e na missão de inserir o consumidor no centro das estratégias das empresas.

Por muitas vezes, vimos ciclos se repetirem e, com base nessa experiência, podemos afirmar que nada é surpreendente – tudo faz parte do universo da revolução. Afinal de contas, todo negócio começa no consumidor. As empresas, de uma forma ou de outra, têm sua missão, visão e valores, e praticamente em todas a importância do cliente é ressaltada.

De fato, a maioria das empresas acredita oferecer a melhor experiência ao cliente, com altos níveis de satisfação. Porém, o consumidor não compartilha da mesma visão. Sua intolerância e satisfação são notórias nos quatro cantos do mundo. É nítido que não existe satisfação sem recomendação, assim como não há recomendação sem o wallet share. De que adianta o consumidor recomendar a empresa e estar satisfeito se, no momento da compra, opta por uma concorrente?

O brasileiro tem o costume de avaliar com notas mais altas experiências rotineiras. As pesquisas de satisfação caíram em obsolescência e o NPS emergiu como resposta, mas ainda está muito longe de ser uma solução definitiva. Até porque trata-se de uma ferramenta utilizada muito mais para garantir bonificação de executivos do que para buscar a melhor experiência do cliente em sua plenitude.

O curioso é que, apesar dessa situação aparentemente conflitante e das recorrentes críticas por parte do consumidor, as empresas são consideradas as instituições mais confiáveis do País. Pesquisa recente da Edelman atesta que a mídia, as ONGs e o governo têm a menor credibilidade entre todas as instituições. É um sinal de alerta. Afinal, quando a confiança nas instituições é fragilizada – o que vai muito além da polarização que vivemos atualmente –, perdemos nossos alicerces.

O grande paradoxo, olhando para um passado recente, é que os consumidores costumavam desconfiar das empresas, e por conta dessa relação, que muitas vezes acabava em litígio, houve um significativo avanço de parte a parte na solução de conflitos e busca de eficiência e conveniência. Desafios e críticas construtivas são sempre muito bem-vindos, e servem como catalisadores da inovação e de melhores produtos e serviços. Um ciclo virtuoso.

Em um mundo tomado por incertezas, não há mais como tutelar o consumidor ou garantir ter um cliente para a vida toda. A velocidade das informações e o empoderamento dos indivíduos exigem estratégias de relacionamento, marketing e comercial mais robustas, dinâmicas e duradouras.