A SITEL é uma empresa especializada em BPO com sede em Nashville / TN nos Estados Unidos, com filiais em mais de 23 países. No Brasil ela atua desde 1999, sendo reconhecida pela qualidade, inovação e entrega de experiências positivas no atendimento aos diversos setores para os quais trabalha. Para falar sobre o futuro do atendimento ao cliente convidamos Renato Matheus, Director of Business Development Latin America da SITEL (Foto).
CM – Quais são as novas soluções e tecnologias para o atendimento ao cliente que a Sitel vem trabalhando para os próximos anos?
Renato Matheus – Se fosse necessário escolher um termo para descrever nosso esforço, em melhoria do futuro e nas soluções em tecnologias para o atendimento ao cliente, escolheríamos com certeza o seguinte termo: ?Integração Total?.
Entendemos que os consumidores esperam por melhores experiências de atendimento e para isso, cada vez mais a Sitel vem aprimorando as ferramentas de compartilhamento de experiências e cobrindo as deficiências de tecnologia com soluções próprias. 
As nossas inovações dizem respeito à ampliação dos canais de atendimento, que embora venham sendo amplamente utilizados nos mais diversos setores em sua maioria, ou seja, completamente segregados dos demais canais. Mas nossas novas soluções não são apenas na integração, mas sim, em termos o cliente como único e independente canal de atendimento. Estamos provendo tecnologia em ?nuvem?, para que nossos clientes possam padronizar suas ferramentas em parceria com seus fornecedores em relação às centrais de atendimento. Com isso podemos literalmente dizer, que a tecnologia da Sitel estará disponível não apenas para a Sitel, mas também para os nossos funcionários, clientes, consumidores e até mesmo para os concorrentes.
CM – Como você vê o atendimento ao cliente no futuro, daqui a 5, 10, 20 anos?
RM – Frequentemente escutamos novos termos que classificam determinados comportamentos ou tendências, recentemente o termo ?Internet das Coisas? tornou-se presente, uma vez que a cada dia mais equipamentos estão interligados e interagindo com seus proprietários. Estudos apontam que as novas interfaces estão chegando muito rápido, M2M (Máquina para Máquina) ou V2V (Veículo para Veículo) e com isso as necessidades de atendimento também estão sendo ampliadas.
Já é perfeitamente possível imaginar um refrigerador solicitando reposição de produtos para seu proprietário, que ao chegar em casa, espera que o ambiente esteja climatizado, a banheira esteja pronta para o banho, e que ao abrir o refrigerador os seus alimentos prediletos esteja lá para seu consumo. Talvez eles não queiram mais ligar para diferentes fornecedores, ele esperam que tudo esteja perfeitamente funcionando, e que eventuais problemas tenham sido resolvidos sem a sua interferência direta.
É assim que estamos visualizando o futuro, onde atuaremos como solucionadores, não apenas para pessoas, mas também para seus dispositivos, pois entendemos que os consumidores querem ter 100% dos serviços e produtos disponíveis e aptos para o uso imediato.
CM – Quais os desafios que as empresas e seus clientes ainda enfrentarão nessa evolução?
RM – Velocidade e qualidade, este dois elementos precisam e devem andar juntos e isto ainda é um desafio, visto que os consumidores esperam que as interfaces de contato tenham autonomia para resolver a totalidade dos serviços que estão requisitando. Estamos caminhando nesta direção, mas a complexidade para viabilizar esta autonomia ainda é uma barreira a ser vencida.
Depoimento do executivo sobre os 20 anos da Revista Consumidor Moderno:
?A Revista Consumidor Moderno é um canal estratégico para a SITEL, pois através dela conseguimos enviar nossas mensagens à um público diferenciado, que buscam não apenas a troca de informações e experiências, mas que também está atento ao futuro das relações entre clientes e seus consumidores?- Renato Matheus.
A matéria completa sobre o futuro do atendimento ao cliente estará na edição comemorativa #200 da revista Consumidor Moderno. Acompanhe o especial “CM 20 anos” nas redes sociais sob a hashtag #CM20anos.
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Como será o atendimento ao cliente no futuro?
