Indo além do simples conceito de um lugar de segurança e conforto, especialmente nos últimos anos, as casas e os lares se tornaram um local de influência. O consumidor – informado, engajado e envolvido com tudo o que afeta o seu universo e as suas vivências – passa a ser um influenciador, por si só.

Horizontal, a informação corre diferente de antes: em vez de se reunir em frente à TV, familiares trocam memes, piadas e informações pelo celular, não apenas no “horário nobre”, mas o dia todo. O influenciador não é mais quem está do outro lado da tela, mas quem tem uma tela nas mãos.

Nesse contexto, como comenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft, “o lar começa a ser um espaço de convencimento para consumo”. Diante desse aspecto e da força e influência do digital, comportamentos se diluem entre gerações, criando o chamado “pós-consumidor” – conceito que foi divulgado especialmente no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC).

Com isso, todos se tornam exigentes e criam expectativas relacionadas a valores como transparência, eficiência, velocidade, entre outros. Isso leva à conclusão de que empresas necessariamente precisam ser disponíveis: se o cliente precisar dela, é preciso que ela esteja lá. Mas isso não quer dizer que é preciso pressionar o cliente. “As empresas tiram o charme do consumo quando invadem o espaço das pessoas”, defende o executivo.

Diante desse cenário, a ideia de ter um ecossistema de atendimento é essencial. Porém, não se dispensa a necessidade de gerenciá-lo bem, levando em consideração maturidade da empresa, do consumidor, dos produtos e dos serviços. “Aconselhamos sempre que elas pensem grande, porém, se necessário, que elas comecem pequeno”, diz. Como exemplo, ele diz que, antes de apenas querer, as empresas precisam ter estratégia para aplicar a multicanalidade.

Gestão de informações

Ao mesmo tempo em que precisam arbitrar o desejo de estarem próximas do cliente e a necessidade de não pressioná-lo, as empresas precisam estar atentas ao fato de que o consumidor quer ter todas as ofertas ao seu alcance – e de forma direcionada. “O consumidor quer que as empresas adivinhem o que ele quer e as empresas querem fazer isso”, afirma o CEO. Todavia, para isso é preciso contar com dados confiáveis. E eles precisam ser muitos.

Como consequência, surge uma preocupação em torno da privacidade de dados. “As pessoas ainda são resistentes à entrega de seus dados”, diz. “Por isso, as empresas precisam transmitir confiança”. E isso já é feito por grandes empresas, como Amazon e Apple. Como sempre, vale a pena aprender com elas.

Do começo ao fim

Os dados, inclusive, são o que possibilitam a gestão eficaz da jornada do consumidor – que pode começar em uma venda ou no acesso a alguma informação da empresa, mas que não tem hora para acabar. O pós-venda, inclusive, na visão de Andrade, é o que realmente fica marcado na memória do cliente.

Como ele ressalta, essa é uma etapa do relacionamento que não precisa acontecer apenas quando há uma dúvida ou um problema. “O pós-venda precisa ser consultivo, proativo e agradável”, argumenta. E a Netflix não deixa mentir: não é à toa que os clientes são apaixonados por ela..