Instagram, Facebook e muitas outras mídias sociais criaram uma realidade em que, de repente, todos podem ser celebridades. Mais do que nunca, fatos particulares – rotinas, felicidades, insatisfações – são divulgados e tratados como fatos de relevância pública. Dentro desse contexto, cresceu o interesse de cada indivíduo em ser reconhecido por suas idiossincrasias e características pessoais – sem serem tratados como parte de uma massa de consumidores.
Por isso, para as empresas, é indispensável tratar cada cliente como se fosse o único. E isso só é possível quando há, de fato, dedicação à customização e personalização do atendimento e de todas as formas de relacionamento entre empresas e consumidores. É dentro dessa necessidade que surge o conceito de SAC 3.0. Diferente do atendimento tradicional, ele não visa apenas a solução de problemas, mas um relacionamento real entre empresa e cliente.
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“O consumidor se apoderou nas redes sociais, transformou esse canal”, diz Bruno Alves, diretor de Estratégias Digitais da Plusoft. “À medida que isso foi acontecendo, as empresas identificaram a necessidade de se relacionar em tempo real e de entender o engajamento que as redes criam”.
Ele sustenta que o SAC 3.0 representa um atendimento digital que traz personalização por meio das informações disponibilizadas por tecnologias voltadas para o conhecimento do consumidor. “Acredito que essa concepção seja uma extensão do conceito de atendimento omnichannel”, defende.
Além das tecnologias voltadas para o conhecimento do consumidor, como o acesso aos dados e estruturação de informações, é essencial ainda que as empresas invistam no conhecimento do colaborador sobre o cliente. Como reforça Alves, isso é ainda mais verdadeiro quando o relacionamento é feito pelas redes sociais. “Os funcionários precisam conhecer tanto a empresa quanto o cliente”, afirma. “Apenas dessa forma poderão oferecer opções e soluções para os consumidores”.
O executivo defende ainda que, para que a gestão do SAC 3.0 seja efetiva, é preciso que a visão de quem realiza o atendimento seja transmitida para o alto escalão das empresas. Sugerimos que os colaboradores tenham acesso à diretoria e ao presidente, para que todos saibam sobre problemas críticos”.
Nesse sentido, ele defende que o esforço por personalizar o relacionamento ajuda as empresas a entenderem de fato o cliente. “É um exercício de empatia”, diz. “A tecnologia permite que a empresa ouça o cliente em tempo real e deve garantir respostas por meio da mesma plataforma”.
