O excesso de judicialização das relações de consumo é um problema crítico no Brasil, que traz prejuízos para os cofres públicos, para as empresas e para o consumidor. Atualmente, o grande desafio das empresas para alterar esse cenário é tratar as reclamações dos clientes nos canais críticos de forma eficiente, impedindo que elas escalem para o judiciário.
A RecargaPay, fintech de transações que atende consumidores e comerciantes por meio soluções digitais de pagamento, conseguiu evoluir na resolutividade e reduzir em 20% o número de colaboradores focados em tratar as demandas dos canais críticos — que recebem reclamações dos clientes — mesmo com o crescimento da empresa e um aumento de 23% no volume total de contatos.
O segredo disso está na tecnologia e na automação de processos. Ao implementar uma parceria com a MOL, plataforma que monitora, gerencia e oferece caminhos assertivos para a resolução de reclamações de consumidores, a RecargaPay passou a ganhar eficiência nas tratativas.
Durante o CONAREC 2024, executivos das duas companhias explicaram os benefícios da automação da jornada nos canais críticos.
Integração dos canais críticos
De acordo com Rodrigo Tavares, vice-presidente Sênior de Experiência do Cliente da RecargaPay, os canais sensíveis, ou críticos, devem ter uma gestão apartada dos canais de nível 1, ou seja, de atendimento tradicional. “A complexidade é bem maior. Daí a importância de uma parceria que possibilite uma melhor gestão dos canais críticos em uma única plataforma”, pontua.
A MOL, segundo Marly Novato, gerente de Operações Sênior da RecargaPay, disponibilizou à empresa não apenas a gestão dos canais críticos em uma única plataforma, mas também uma experiência omnichannel para os clientes. “A implantação foi simples e em 15 dias conseguimos rodar a ferramenta. Nos canais críticos, a proposta é atender com profundidade e buscar soluções na causa raiz. Com a MOL, conseguimos mapear a jornada do cliente de ponta a ponta”, explica Marly.
Para Melissa Gava, CEO e fundadora da MOL, agrupar todos os canais críticos em uma única plataforma faz toda a diferença. “Hoje o consumidor está muito exigente e imediatista. Ele vai para diversos canais ao mesmo tempo. Com isso, uma plataforma que facilite o trabalho de operadores e gestores, trazendo uma visão holística dos canais críticos e ajudando-os no tempo de resposta e no índice de solução, é muito importante”, afirma.
Resultados expressivos
De forma geral, o atendimento da RecargaPay em canais críticos – como Procon, Consumidor.gov e BACEN – apresentou resultados positivos, como redução do tempo de resolução, aumento do índice de solução, redução do tempo de primeira resposta e aumento da satisfação com o atendimento.
“Tivemos ganhos de produtividade e melhoria no encantamento do cliente, além de benefícios para todo o time de canais críticos”, destaca Rodrigo. “A MOL foi flexível para se adaptar e conseguiu atender a todas as nossas necessidades”, conclui Marly.
