Num mercado dinâmico e competitivo, a busca pelo equilíbrio entre diversificação de produtos e foco no público-alvo é um desafio constante para as empresas. Este desafio é ainda mais presente num contexto em que a personalização do atendimento é crucial para a satisfação do cliente. A empresa em questão enfrenta essa complexidade com a convicção de que cuidar de perto das pessoas é seu valor central. A inovação, para ela, não é apenas uma questão de produtos, mas sim de como esses produtos se alinham às necessidades e hábitos do público. Neste sentido, a RD-Raia Drogasil tem trabalhado para combinar a diversificação de produtos e, ao mesmo tempo, manter o foco no público-alvo.
“Com um mercado tão exigente e competitivo, é sempre um desafio encontrar o equilíbrio entre a oferta de produtos e a necessidade do cliente, por um atendimento cada vez mais personalizado. E esse é um desafio que nos motiva muito justamente porque temos como valor central cuidar de perto das pessoas. A nossa perspectiva de inovação está sempre ligada ao público, a partir de seus hábitos e necessidades. É o que chamamos de cliente no centro do negócio”, comenta Diego Kilian, diretor de Omnichannel e Canais Digitais da RD-Raia Drogasil.
“Dessa forma, conseguimos estar alinhados com o usuário dos nossos canais digitais e com o cliente nas nossas farmácias. Nossa ambição é criar uma experiência phygital, combinando o melhor dos canais da maneira que o cliente quiser”, acrescenta.
Neste sentido, a empresa também busca transmitir ao consumidor o valor agregado em seus produtos. Assim, combina a percepção de qualidade do serviço com os preços praticados. Segundo o executivo, o objetivo da companhia está em garantir ao cliente o melhor atendimento e, com esse foco, há também um diferencial competitivo percebido pelo público da rede de farmácias.
“Ao mesmo tempo em que investimos em digitalização, expandimos a nossa rede de farmácias físicas – essa combinação garante uma entrega rápida ao consumidor quando ele faz uma compra. Hoje o cliente pode receber o produto que ele compra no site ou no aplicativo em até uma hora por meio da opção de entrega rápida com frete único de R$ 4,90. Pode também escolher retirar em uma das nossas mais de 2.800 farmácias”, frisa.
O desenvolvimento de pessoas também é parte fundamental da RD-Raia Drogasil no esforço de atender bem o cliente. A companhia dispõe de um programa de formação que resgata a figura tradicional do farmacêutico, um profissional preparado para acolher cada cliente de forma personalizada. Dentro das farmácias, esse profissional tem voltado a ser uma referência nos bairros em prevenção, saúde e bem-estar. Kilian pontua que todos esses processos fazem com que o público da seja, de fato, mais cuidado.
“Somos uma empresa centrada no cliente e isso implica diretamente em conhecê-lo bem e vice-versa. Medimos a satisfação em todos os canais e, por meio dessas avaliações, mapeamos as dores, necessidades e oportunidades que são ditas na voz dos nossos clientes. A partir daí, nossos times priorizam, desenvolvem protótipos e testam inovações que possam entregar melhores soluções e experiências a cada consumidor em todos os nossos canais”, frisa o executivo.
“Priorizamos as comunicações transacionais, que agregam de forma positiva na experiência do cliente conosco, seja uma atualização sobre a evolução do pedido ou uma informação relevante sobre o produto que o cliente deseja comprar. Estamos no caminho certo quando colocamos o cliente no centro das nossas decisões. O respeito é essencial na nossa relação de confiança com o público e é desta forma que trabalhamos para ser o grupo que mais contribui para uma sociedade com mais saúde no Brasil até 2030”, finaliza.
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