Os bens de consumo foram os responsáveis por 30% das queixas presentes no Cadastro de Reclamações do Procon-SP de 2013, conforme informou a fundação, nesta semana.
Os consumidores reclamantes relataram problemas relacionados à entrega dos produtos (não entrega, atrasos) e defeitos de qualidade que não foram solucionados em fase preliminar, gerando, assim, a abertura de ocorrência para os fornecedores responsáveis do comércio (varejo convencional e online) e fabricantes.
O aparelho celular está em primeiro lugar devido às falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das expectativas dos clientes. O suporte inadequado do pós-venda – com alegações frequentes e injustificadas de mau uso – agrava o problema. A Samsung apresentou o maior índice de solução, enquanto a Motorola e a Nokia se destacaram, respectivamente, pelo número de reclamações e baixo índice de atendimento.
A Linha Branca (geladeira, fogão, máquina de lavar roupa) tem o segundo maior índice de insatisfação. Apesar disso, algumas empresas se mostraram menos resistentes às reclamações e buscaram solução para as demandas dos consumidores, contabilizando um bom índice de atendimento. A Electrolux, por exemplo, não obstante o número expressivo de reclamações, melhorou seu índice de solução e atendeu mais de 80% das demandas.
Para o Procon-SP, qualidade e preço não são mais características decisivas para a escolha dos produtos em decorrência da grande competitividade entre as marcas, além da equivalência tecnológica. O nível de atenção no pós-venda – relacionado à entrega, assistência remota, atendimento – é cada vez mais considerado pelos consumidores. As reclamações intermediadas pela entidade revelam, em grande parte, despreparo e ineficiência das empresas nos quesitos de relacionamento com o cliente.
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