A grande maioria das empresas, nativas digitais ou não, buscam simplificar processos e aprimorar a experiência do cliente como parte da sua jornada de crescimento. Esse é o caso do QuintoAndar, maior plataforma de moradia da América Latina.
Por meio de uma parceria com a Twilio, o QuintoAndar conseguiu simplificar o atendimento ao cliente e melhorar sua eficiência operacional. Durante o CONAREC 2024, executivos das empresas apresentaram detalhes da implementação e desenvolvimento do case de sucesso. Confira!
Entendendo a dor inicial
O QuintoAndar identificou a necessidade de simplificar o atendimento ao cliente para o processo de aluguel de imóveis no Brasil, por meio de uma experiência mais consistente, segura e de fácil acesso. A solução encontrada para superar os desafios foi uma parceria estratégica com a Twilio, uma plataforma para o engajamento do cliente orientada por dados em todos os canais de atendimento e interação.
“Com a plataforma da Twilio, conseguimos customizar nossa ferramenta – tanto para o cliente quanto para o analista de CX –, desenhamos novas soluções e conseguimos atingir nossos objetivos”, aponta Marcus Caloni, head de Software Engineering do QuintoAndar.
Além de uma maior personalização, Douglas Pinheiro, CX Senior Manager do QuintoAndar, destaca que a plataforma também permitiu reduzir esforços operacionais dos analistas e melhorar a satisfação do cliente.
“Em relação aos dados, a plataforma da Twilio é bastante flexível. Conseguimos desenhar indicadores que precisávamos e ajustar métricas, ganhando em agilidade nas tomadas de decisão”, completa Alessandra Dutra, CX Strategy e Voice of Customer Senior Manager do QuintoAndar.
Principais resultados
Entre os principais resultados do projeto resultante da parceria, denominado “Single Door”, estão: redução do tempo médio de atendimento em 17 segundos; aumento de 8 pontos no CSAT; além da redução de 4 pontos percentuais de transferências de chamadas entre equipes de suporte.
“Esse mindset de inovação, conectando pessoas, plataformas e dados, é essencial para que as empresas consigam trabalhar com mais agilidade”, conclui Marcela Klein, Senior Product Marketing Manager da Twilio.
