Muito se discute sobre o impacto da Inteligência Artificial (IA) na eficiência e otimização dos processos, mas para Cleber Santos, country manager Brazil da Concentrix, o verdadeiro valor por trás dos resultados está intrinsecamente ligado a pessoas. Foi assim que o executivo abriu o painel “Construindo o CX dos sonhos”, durante o CONAREC 2024, com a presença de Sarita Besada, diretora de CX do Quinto Andar. Juntos, mostraram a importância do papel da colaboração para a construção de experiências excepcionais.
Sarita Besada subiu ao palco para compartilhar uma história que vai além da tecnologia – uma história sobre conexão humana e parcerias estratégicas. Com dois anos de história no Quinto Andar, Sarita destacou a importância de um propósito claro: “cuidamos das pessoas para que cada experiência seja única e incrível”. Para a executiva, essa essência é o alicerce do sucesso da empresa, que coloca o inquilino, o proprietário, os parceiros e os colaboradores no centro de suas operações.
Ao falar sobre a Concentrix, empresa global de tecnologia e serviços ligados à Experiência do Cliente, Sarita afirma como essa parceria foi fundamental para o crescimento do Quinto Andar. O relacionamento, iniciado com visitas aos sites e à Concentrix, mostrou um alinhamento de valores, especialmente em relação ao cuidado com as pessoas e à entrega de qualidade. “O que mais nos encantou foi ver a liderança horizontal, onde todas as camadas estavam sentadas juntas, discutindo em alto nível”, disse Sarita.
Resultados em colaboração
Essa sinergia resultou em um aumento de 29% na produtividade em um ano, além de uma duplicação nos índices de satisfação dos clientes. Com mais de 1.500 pessoas envolvidas na operação e 32 células de atendimento, a parceria trouxe eficiência e permitiu a criação de um ambiente de trabalho que valoriza o crescimento profissional e o desenvolvimento pessoal.
“Na jornada, inquilino e parceiro são importantes. Temos um olhar único para cada camada que está envolvida nos nossos negócios. Parceria é o que move o Quinto Andar. Quando queremos escalar e crescer, queremos que os parceiros nos movam para isso”.
No entanto, Sarita fez questão de lembrar que nem tudo é perfeito. Desafios surgiram ao longo do caminho, e a chave para superá-los foi a transparência e a velocidade na tomada de decisões. Ela enfatizou a importância de enfrentar os obstáculos em conjunto, sempre mantendo o foco na solução dos problemas dos clientes antes de resolver questões internas.
A parceria entre Quinto Andar e Concentrix vai além de uma relação comercial. Ela é construída sobre uma base sólida de confiança, respeito e uma visão compartilhada de futuro, explica a executiva. Para o Quinto Andar, não se trata apenas de tecnologia, mas de como a tecnologia, aliada ao cuidado com as pessoas, pode transformar a experiência do cliente.
“Não abrimos mão da nossa cultura, quando pensamos em se relacionar com parceiros, isso dentro da empresa é muito relevante. Primeiro, resolvemos a dor do cliente e depois resolvemos o processo”, afirma Sarita.
Investimentos em pessoas e em tecnologia
Para Cleber Santos, da Concentrix, o Quinto Andar é a maior prova de que a tecnologia é o foco no Brasil, além de ser uma empresa focada em inovação tecnológica e que vive a tecnologia no dia a dia. “Não há ninguém melhor do que eles nesse segmento, e eles estão totalmente voltados para isso”, afirma Cleber. “A Concentrix, por sua vez, é a empresa líder em tecnologia para engajamento de consumidores. Então, por que duas empresas de tecnologia, focadas em produtos e soluções, estão falando de cultura, engajamento, fit cultural e acolhimento das pessoas? Porque isso importa, traz resultados, e é o caminho certo a seguir”, pontua.
Além disso, o executivo destaca que o foco da empresa está em como construir soluções colocando as pessoas em primeiro lugar e reforçou o compromisso de além de continuar atendo as expectativas dos clientes, tem como missão sobretudo de superá-las “Estamos dando os próximos passos para trazer ainda mais inovações, como a implementação do Sput, que utiliza a interação de dados para monitorar e analisar o sentimento dos clientes e identificar a causa raiz dos problemas”, finaliza
