A percepção do consumidor em relação à determinada marca passa por diversos fatores, que vão desde a qualidade do produto ou serviço entregue, até a personalização da jornada, a empatia no contato e a assertividade nas comunicações. Para garantir eficiência em todas essas frentes, é preciso investir na qualificação de dados.
Esse é, inclusive, um dos principais desafios das empresas: qualificar os milhares de dados recebidos diariamente e personalizar o relacionamento com o cliente em tempo real, de acordo com as expectativas e necessidades de cada um. Uma jornada de experiência excelente depende disso.
“Quando uma marca não leva em consideração o modo como a comunicação é realizada e, principalmente, se ela está sendo direcionada para a pessoa correta, não importa qual o objetivo da comunicação, ela tende a arranhar a reputação da marca”, afirma Thiago Oliveira, CEO e Fundador da Ótima Digital.
Na prática, a ausência de qualificação dos dados se traduz em comunicações excessivas, que importunam os consumidores e tiram a atenção deles para contatos que realmente interessam. E a principal causa está nas fontes de dados desatualizadas e poluídas.
Thiago Oliveria conta que, até por questões legais e de privacidade, o mercado carece de uma fonte de dados com velocidade de atualização. “Como resultado, os serviços de Birôs de enriquecimento de dados acabam trazendo diversas possibilidades de contato para um mesmo CPF ou CNPJ. As marcas precisam, então, fazer um trabalho de localização para descobrir quais contatos pertencem ou não a pessoa que se deseja comunicar”, diz.
Entre as consequências do mau uso dos dados para a experiência do consumidor e a marca estão:
- Alto custo operacional, já que diversas comunicações são inefetivas.
- Alto custo com canais de comunicação.
- Insatisfação dos consumidores que são “bombardeados” diariamente com comunicações por engano, que deveriam ser direcionadas a outra pessoa.
O sistema de qualificação de dados
Para ganhar assertividade na comunicação, existem ferramentas de qualificações de dados que validam a base de contatos antes de acionar o consumidor. Isso é feito a partir de verificações de contatos em bases de dados atualizadas constantemente, por meio de consulta API.
“A nossa solução GOCHECK, por exemplo, permite que os contatos sejam validados com assertividade. A partir do acesso a nossa base, a empresa consegue validar se o telefone ou o endereço realmente pertencem àquele CPF, se o telefone está ativo na operadora, se ele está cadastrado em alguma base “Não Pertube” do Procon, se possui uma conta ativa no WhatsApp ou no Google RCS, além de qual o melhor horário historicamente para aquele contato atender e dialogar, seja por voz ou por texto”, conta o CEO da Ótima Digital.
Thiago traz um exemplo dos resultados que esse sistema pode trazer na prática. Um portal de negociação que recebe semanalmente novas bases de dados das marcas que o contratam para fazer recuperação de crédito e cobrança, posicionou-se como uma empresa de relacionamento entre credor e devedor. Assim, a partir da qualificação de dados, aumentou a assertividade da comunicação.
“Após enriquecer suas bases nos birôs de dados, essa empresa constatou que, em média, 45% dos contatos eram telefones que não pertenciam a pessoa alvo. Mudando essa realidade e direcionando a comunicação ativa para as pessoas corretas, houve uma economia de 64,7% no custo usual. Além, claro, do ganho intangível para as marcas credoras, que passaram a evitar desgastes no relacionamento com o cliente”, conta Thiago.
“Após enriquecer suas bases nos birôs de dados, essa empresa constatou que, em média, 45% dos contatos eram telefones que não pertenciam a pessoa alvo. Mudando essa realidade e direcionando a comunicação ativa para as pessoas corretas, houve uma economia de 64,7% no custo usual. Além, claro, do ganho intangível para as marcas credoras, que passaram a evitar desgastes no relacionamento com o cliente”, conta Thiago.
A taxa de engajamento dos contatos também aumentou em 197 vezes e a taxa de acordos firmados subiu 177%.
