É muito comum encontrar, inclusive, quem tenha traumas relacionados ao mau atendimento. Logo, é curioso imaginar que, entre tantas questões relacionadas à crise, problemas financeiros e gestão de colaboradores existam empresas preocupadas com o atendimento ao cliente. Mas acredite: essas companhias existem.
E é justamente para identificá-las que a Consumidor Moderno realiza o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Ele nasce de um cuidadoso estudo que analisa as aspectos do relacionamento das empresas com o consumidor e, é claro, obtém diversos insights sobre o tema, como a qualidade do cenário do atendimento no País.
Os dados permitem conhecer não apenas a capacidade das vencedoras do prêmio, mas também julgar a forma como as companhias de todo o Brasil estão atuando. Para obter esses resultados, foi feita uma comparação do indicador geral das empresas vencedoras no prêmio com a média no Brasil.
Com base no último gráfico e no cenário de atendimento do Brasil e das vencedoras, foi calculado o Índice de Crescimento Composto (CAGR, do inglês Compound Annual Growth Rate), que mensura o crescimento ou queda de um indicador em um determinado período de tempo.
De forma inédita, então, foi analisado o desempenho das vencedoras – com redução de 1,1% nos níveis de qualidade de atendimento – e das empresas brasileiras – que enfrentaram a queda de 0,6%.
“Houve crescimento de um ponto porcentual na média dos vencedores entre 2015 e 2016. Isso reflete o cenário do crescimento (ou queda) do atendimento no Brasil”, explica Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão (CIP). O crescimento entre 2014 e 2015 foi de cinco pontos porcentuais; portanto, o crescimento deste ano é relativamente pequeno.
Em comparação com a pontuação dos vencedores de 2013, houve um crescimento de três pontos percentuais na média. “Em um momento de instabilidade política e econômica as empresas deveriam estar mais voltadas na melhoria do atendimento e fidelização do consumidor em todos os canais”, defende Aline.
