O Net Promoter Score (NPS) se consagrou como uma medida de satisfação dos consumidores das marcas, sobretudo, pela oportunidade que traz de medir o poder de encantamento e rejeição que são capazes de produzir. Gosto sempre de dizer que é um indicador que demonstra o Valor Futuro de uma empresa porque sinaliza o quão disposto o cliente está (ou não) para voltar a consumir produtos e serviços e, mais do que isso, recomendar sua experiência à sua rede de relacionamentos.
É por essa razão que cada vez mais empresas estão adotando essa metodologia de avaliar o impacto que estão gerando em seus consumidores em cada interação. Afinal, clientes felizes querem voltar a ter experiências com aquela marca e – melhor ainda! – falar bem dela.
Como se sabe, conquistar clientes é um processo que exige altos investimentos. Quando eles chegam até às empresas em virtude de uma recomendação o custo de captação de mercado reduz sensivelmente. E hoje, mais do que nunca, essa conta está na ponta do lápis do mundo empresarial.
Tão importante quanto conquistar clientes é não perdê-los. Atração e retenção têm de andar juntas. É o binômio de sucesso natural na gestão do relacionamento com consumidores ou clientes de uma marca. Portanto, trata-se de uma questão imperativa de competitividade, que contribui diretamente com o ROI (Return on Investment) em conjunto com as diferentes frentes que uma empresa aplica para ampliar seu market share.
Até aqui, nenhuma novidade.
O ponto da discussão que talvez tenhamos que fazer é outro. Se trabalhamos arduamente para produzir um NPS favorável para nossas organizações todos os dias, será que não deveríamos nos questionar qual seria também o nosso NPS pessoal? No mundo das nossas relações, as pessoas que nos conhecem desejam estar próximas da gente ou simplesmente atravessam para o outro lado da rua quando nos avistam à distância ou trocam de amizade (ou marca, no caso das empresas) na primeira frustração?
Essa provocação vem do pressuposto de que alguém dificilmente conseguirá ser admirado e memorável direta ou indiretamente pelos seus clientes – seja qual for sua função na empresa – se no âmbito pessoal não tiver uma percepção favorável de seus familiares, amigos e colegas de trabalho.
É mais ou menos como se disséssemos que uma empresa tem mais chance de ser querida pelos seus clientes quando é formada por uma quantidade maior de pessoas que se relacionam com empatia, cordialidade, gentileza, atenção, respeito e, é claro, fazendo com muita competência aquilo que se espera delas.
Esse pressuposto da arte de servir, combinado com uma conexão genuína de cada profissional com o Propósito e os Valores da organização pela qual trabalha, proporciona satisfação pessoal e profissional que é facilmente percebida por todos. É, na essência, estar verdadeiramente bem de dentro para fora. Em outras palavras: talvez haja muita relação do NPS das empresas nas quais trabalhamos com o NPS de cada um de nós.
Afinal, como uma certa vez ouvi, um CNPJ é a soma dos CPFs das pessoas que nele trabalham.
*William Malfatti é diretor de Comunicação, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes do Grupo Fleury
