A internet trouxe comodidade ao consumidor e desafio para as empresas, que lutam contra o tempo na corrida pela atenção de cidadãos cada vez mais exigentes e digitais. O assunto foi tema do painel “O Customer Experience na jornada digital: desdobramentos, tendências e conceitos”, do Conarec 2018.
Rouman Zeimkiewicz, CSO/CMO da Mutant, aponta que, o poder trocou de mãos na relação marca/consumidores. “Uma coisa que aconteceu de dois anos para cá é que o poder está com o cliente. Se a gente não conhecer cada cliente com uma visão única a tendência das marcas perder cada vez mais clientes”, avalia o executivo.
Nessa nova realidade, Zeimkiewicz afirma que a tendência para setores como o do varejo é ter seu ponto de venda reformulado drasticamente. “A loja física deve virar showroom. O ponto de venda será muito mais destinado à apresentar o produto, a tendência de comprar no digital é cada vez maior. Quanto mais experiência de showroom, maior a probabilidade de obter êxito”, afirma o representante da Mutant.
André Pandolfi, diretor-executivo Comercial da CSU.Contact avalia que, o consumidor atual quer agilidade, independentemente do canal que ele quer usar. “Antigamente, os clientes gostavam de ligar e a gente se contentava em ter posições de telefone, hoje, se ele te procurar por Facebook ou WhatsApp, você tem que atender. A gente sabe que muito se fala de omnichannel mas ainda falta muita coisa para identificar o consumidor no caminho que ele trilha e de onde ele vem”, alerta o executivo.
O mediador do painel, Luis Alt, sócio-fundador da Livework, afirma que os principais desafios para a integração entre os mundos digital e físico são culturais. “O consumidor é mimado, todos nós como consumidores. Agora, a gente está vendo mudanças totais dentro de apenas uma vida nas nossas relações como humanos e com as organizações. Temos diferentes gerações habitando aqui, temos pessoas novas que estão alheias ao digital, outras, mais velhas, tentando entrar nesse mundo e novas gerações que já chegam com uma nova postura e comportamento totalmente adaptada à nova realidade”, enumera Alt.
O mais relevante ponto de impacto desse pós-consumidor sobre as empresas é a agilidade de querer o mais rápido possível. Porém, medidas de segurança, por vezes, acabam sendo empecilhos para uma experiência mais rápida e satisfatória. “Nós tomamos cuidados extremos com informações dos clientes, que são, na maioria, informações sensíveis. Por isso, nem sempre dá para ser tão ágil porque tenho que ter a segurança de quem está provendo e para quem está indo essa informação”, explica Tatiana Petroni Rhinow, diretora de Marketing e Customer Experience da Serasa Experian.
Tatiana ainda fala sobre a importância de ser assertivo no uso de dados dos consumidores para não sofrer com problemas legais e de imagem, tão comuns hoje em dia, até entre as maiores empresas, como se viu recentemente com o Facebook. “Não é toda informação que a gente tem e precisa usar. É preciso ter cuidado sobre como estou colhendo e provendo as informações para outras empresas, como estou fornecendo e como estão sendo usados os dados. Com certeza tem inúmeras oportunidades de negócio, mas tem que ter cuidado, de fato, com a informação”, conclui.
