Lembramos que o questionário foi revisto e simplificado este ano para assegurar um preenchimento mais rápido.
Como descrito na metodologia, o Prêmio Consumidor Moderno divide-se em 3 fases:
Fase 1: inscrição e questionário. De posse da senha de acesso ao sistema on-line da GfK, os responsáveis da empresa inscrita devem preencher o questionário na íntegra. O questionário é eliminatório e não admite preenchimento por empresas de contact center e sim apenas pelos profissionais das empresas concorrentes. Ao final da Fase 1, são apontadas as empresas vencedoras nas categorias de fornecedoras de tecnologia, soluções e benefícios, conforme avaliação das respostas dos questionários realizada pela GfK.
Fase 2: As 200 empresas de melhor avaliação distribuídas em todas as categorias habilitam-se a fazer parte da Fase 2. Nesta fase, as empresas submetem-se ao processo de avaliação denominado Mystery Shopper, conduzido pela GfK. Dados que não correspondam efetivamente aos pontos de contato regularmente utilizados como Serviços de Atendimento ao Cliente serão motivo de desclassificação da empresa concorrente. O processo de Mystery Shopper compreende no mínimo 10 ligações, 10 e-mails e 1 tentativa de contato por meio de cada rede social. Os demais canais de relacionamento oferecidos pela empresa, desde que identificados como pertencentes ao sistema de atendimento ao consumidor não serão avaliados pelo Mystery. Informamos que o processo de Mystery Shopper inicia-se no final do mês de janeiro/início do mês de fevereiro de 2015.
Fase 3: A soma das médias obtidas no questionário e em cada avaliação do processo de Mystery (telefone, e-mail e redes sociais) são somadas e ponderadas para indicar as empresas vencedoras de cada categoria. As 10 empresas de melhor média geral, credenciam-se então a disputar a Fase 3, na qual será apontada a melhor empresa do ano no XVI Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. Somente poderão participar da Fase 3, as empresas com faturamento superior a R$ 300 milhões e operações de contact center com no mínimo 10 Posições de Atendimento (PAs). Empresas bem classificadas, porém com indicadores inferiores àqueles estipulados irão concorrer ao prêmio máximo de sua categoria e, eventualmente, na categoria PME (Pequena e Média Empresa). As 10 empresas finalistas também concorrem pelo Voto Popular, enquete on-line ambientada neste hotsite, a partir de meados do mês de abril.
O anúncio oficial da Empresa do Ano, Voto Popular, Hall da Fama, CEO do Ano e Contact Center acontecerá na cerimônia de premiação, no final do mês de maio/2015.
