“Privacidade combina com experiência? O passo a passo para criar uma estratégia Data Driven não invasiva”, este foi o tema de um dos painéis do seminário CVX 2022, que discutiu os novos caminhos em Customer Experience (CX) sobre segurança e privacidade no ambiente digital.
Mediado por Jacques Meir, Diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o painel contou com a participação de Auana Mattar, CIO da TIM Brasil, Beatriz Nóbrega, Superintendente de Gente, Gestão e Experiência do Cliente do banco Digio, Daniel Moretto, CSO da CSU, Eduardo Lemos, Senior Vice President da Loggi e Liu Nunes Tobias, Technology Director da VIA.
“Hoje os limites impostos por legislações e códigos de éticas corporativos auxiliam nessa construção da jornada de entendimento e captura de dados de clientes?”, questionou Meir logo no início do painel.
Para Daniel Moretto, da CSU, entender que cada empresa tem sua estratégia, e que ela seja respeitada, é o primeiro passo. “A questão é: até que ponto meu cliente quer ir?”, destacou Daniel sobre a abordagem na oferta de tecnologias em IA e analytics para empresas.
Auana Mattar, responde: “tudo vai depender do seu público”. “Entender o contexto é importante. Entender se o seu cliente também está disposto a compartilhar informações e até que ponto essas informações não se tornem um fator invasivo para ele”, ressaltou a executiva da Tim sobre a importância desse mapeamento de preferências.
Meir ressaltou: “calibragem e experiência definem esse ponto”, e chamou Beatriz Nóbrega, do banco digital Digio, para o debate. “Exato. Garantir a personalização e a segurança cabe a nós. Para nossos clientes fica a liberdade em aceitar ou não critérios estabelecidos”, respondeu Beatriz.
“Nesse ponto a confiança é muito importante nessa relação”, destacou Liu Nunes Tobias, da VIA. “Privacidade e dados estão relacionados hoje com a confiança depositada nas empresas. Em conhecer seus valores”, ressaltou Tobias.
Metodologias e aplicações em prol do cliente
Manter a integridade e devolvê-la nas experiências de seus clientes com as marcas foi uma característica destacada pelos participantes do painel como um dos grandes desafios em governança de dados.
Para Beatriz Nóbrega, do banco Digio, este é sim um desafio muito grande. “Estamos avançando em políticas e governança de dados com a segurança necessária para nossos clientes. Mas é uma jornada sem fim”, frisou.
Para Auana Mattar, da TIM Brasil, o cuidado na governança de dados é um pilar fundamental na companhia. “O nosso desafio é gerar valor para clientes e empresa. Ou seja, mesmo com processos de governança, a tecnologia, por meio dos doados veio trazer uma capacidade maior em análise e gestão do seu cliente, e todo cuidado é pouco nessa questão”, pontua.
“Ou seja, a IA também pode ser colocado a favor da privacidade do cliente”, destacou Meir. Daniel Moretto, da CSU, concorda e ressalta. “Nossa preocupação é que além de garantir personalização, a Inteligência Artificial suporte a privacidade. Temos que garantir que não ocorra, por exemplo, um ataque pelo canal que estamos responsáveis”, lembrou Moretto.
Para Liu Nunes Tobias, da VIA, esse ponto é crucial no processo de governança de dados. “Quando estivermos seguros sobre isso, aí então teremos que nos preocupar”, brincou Tobias sobre a capacidade das empresas em avaliar constantemente a segurança digital.
Moderação e liberdade de expressão
Seguindo as análises do painel, a moderação de informações, liberdade de expressão e regionalização foram outros pontos destacados pelo mediador Jaques Meir, que levantou uma nova questão para os participantes: “Como podemos moderar com responsabilidade e garantir um ambiente de expressão para os clientes?”.
Liu Nunes Tobias, da VIA, entende que nesse ponto as “fronteiras” são importantes. “Podemos debater a questão das fronteiras e proteção de dados como ponto de partida nessa questão, mas, não existe uma resposta definida”, disse.
De fato, Meir destaca também que “temos que nos preocupar mais com as perguntas do que com as repostas quando falamos hoje sobre privacidade de dados e ética”.
“Sem dúvida, nos últimos anos esse olhar humano e preditivo trouxe o desempenho para as empresas e confiança para clientes nas redes”, complementa Ana, da Tim.
“É também sobre criar critérios mais claros e admitir que nem todas as situações serão cobertas por esses critérios”, comentou Meir sobre a subjetividade muitas vezes imposta na análise de dados.
“Estes são grandes desafios da moderação em novas plataformas hoje: diversidade, velocidade e validação”, destacou Daniel Moretto, da CSU.
“É chegar de forma mais estruturada e ter consistência em princípios”, complementou, Ana da Tim.
“A soma dos pontos de vista que nos dará coesão e nos levará adiante nessa questão de privacidade”, reforçou Beatriz Nóbrega, do Digio.
Por fim, a aplicação da Inteligência Artificial hoje no campo da política de privacidade e gestão de dados é ainda uma discussão recente apesar dos anos de vida da Internet. Um discussão que não se conclui. Essa avaliação foi unânime entre os participantes do painel do CVX 2022. Uma construção e troca de conhecimento que buscou jogar luz sobre um tema tão delicado e de suma importância em CX.
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