Criar valor para o consumidor apenas com produtos e serviços não é o suficiente, pelo menos não nos dias de hoje. O CONAREC 2024 trouxe em um dos seus painéis o tema “Inovação sustentável: Criando valor para clientes e meio ambiente”, mediado por Luis Alt, CEO da Livework.
O primeiro passo é entender que algumas empresas, principalmente no ramo alimentício e da agricultura, são centenárias e, às vezes, é difícil mudar certas tradições, segundo Mayla Takahashi, head de CX Latam da BASF Agricultura. “O desafio dessas empresas é entender que existe um ser humano por trás de tudo. Nós, enquanto indústria, temos parceiros que são distribuidores, agricultores e o consumidor final. Por isso precisamos ver essa cadeia como um todo, e não apenas o individual.”
Desafios para inovar de forma consciente
Nesse sentido, Luis Alt provoca uma reflexão: qual é o desafio para empresas agregarem valor ao seu produto de forma sustentável? Segundo Murilo Ambrogui, CMO e Cofundador Food To Save, com o passar dos anos as necessidades do consumidor mudam, e o planeta também. Por isso é importante trazer o conceito de sustentabilidade não só para o B2B, mas para o B2C.
“Nosso intuito é diminuir o desperdício de alimentos no Brasil, criando parcerias com fornecedores de alimentos, e o consumidor que quer adquirir a sacola surpresa com até 70% de desconto, o que é um atrativo para o usuário do nosso aplicativo”, conta. Isso significa que quem está adquirindo uma sacola surpresa da Food To Save não está apenas comprando por um valor menor, mas também ajudando a reduzir o descarte de alimentos perto do vencimento ou com pequenas imperfeições.
“Começamos a experiência do consumidor com o desafio de mostrar que ele pode consumir o excedente de produção, e que não tem porque tudo ser descartado”, continua. “Então, depois que o usuário entra no aplicativo, precisamos ter uma comunicação clara, explicando o porquê da sacola surpresa, como funciona a plataforma, como que ele vai receber, e colher esse feedback do usuário”, completa. Segundo o profissional, esse passo a passo é fundamental para que o consumidor tenha uma experiência positiva.
Já no caso de quando não é possível realizar esse “recondicionamento”, a MUSA, empresa intermediadora que conecta empresas que geram lixo com transportadores que realizam o descarte de forma consciente, entra em ação. “Dessa forma conseguimos destinar o que chamamos de ‘lixo’ para ser transformado em outro produto, ser vendido para catadores, ou descartado da forma correta sem ir para um aterro, por exemplo”, explica Joana Carrion, head de Legal e Compliance da MUSA.
“Não é só algo descartado, temos que ter esse olhar de criar valor para algo que foi descartado, ignorado”, diz. “E a forma mais importante de agregar esse valor é fazer o consumidor entender o valor do resíduo, apresentando soluções que mostram para onde o lixo está indo, o que ele está virando. Isso é sustentabilidade.”
Com tantos segmentos existentes no mercado, fica claro que cada um tem seus próprios desafios. “Na área agrícola, o desafio é encarar o impacto social a partir do momento em que entendemos que tem um indivíduo em cada etapa”, diz Mayla. “Temos que ter responsabilidade individual. Dentro da BASF tentamos simplificar essa mensagem: O CX não é novo, todo mundo busca o diferencial.”
Mudança de mentalidade é chave
A grande questão ligada à sustentabilidade é o custo. “Muitos falam que infelizmente essas soluções custam mais caro para as empresas, e chegam no consumidor com valor mais alto”, afirma Luis Alt. “Como é tentar mudar a mentalidade dessas pessoas?”, questiona.
Para Joana Carrion, o ideal é ter vários parceiros na cadeia logística, o que ajuda na hora de escolher o serviço mais adequado com valor justo. “A partir do momento em que temos vários parceiros, a tendência é que a barra do nível do serviço vá aumentando, porque a concorrência aumenta. Não ficamos presos em um prestador só.”
Já para Murilo Ambrogui, é preciso pensar a longo prazo. “O ser humano esquece tudo muito rápido. Por isso precisamos refletir muito, ser menos reativos e mais ativos. Hoje em dia não tem porque você não aderir às práticas sustentáveis, mas ainda tem gente que opta por continuar fazendo da forma que faz há anos, apenas por estar acostumado.”
