Muito se fala na importância do investimento em multicanalidade para o atendimento ao consumidor, conhecido popularmente como omnichannel. Esse palavrão é, atualmente, a chave para o entendimento entre empresa e clientes, de acordo com as necessidades e peculiaridades de cada um.
A Keyrus, um player internacional em consultoria e integração de soluções omni-channel, anuncia o desenvolvimento das suas atividades digitais no Brasil com a implementação da estratégia de omnichannel na DPaschoal, um dos líderes brasileiros em suprimento de serviços automotivos especializados. O projeto faz parte de uma parceria estratégica com a hybris software, uma companhia do grupo SAP, líder global em soluções omni-channel para comércio e fidelização dos clientes.
A definição do roadmap estratégico de omni-channel pela Keyrus e a integração gradual da solução omnichannel da hybris em todas as lojas online permite à DPaschoal acelerar o crescimento do seu comércio digital e investir em ofertas personalizadas para os clientes. Isso também permite que diferentes marcas tenham melhores insights na interação com os clientes por múltiplos canais envolvidos no caminho de compra do cliente.
O atendimento ao cliente é um diferenciador chave para muitas empresas, e com o crescimento do número de dispositivos móveis e dos canais de comunicação, aumenta o desafio de entregar serviços personalizados por todos esses canais. Uma visão unificada do cliente é necessária para o atendimento ao cliente omni-channel ? e isso não pode ser alcançado com sistemas em silos e informações desconectadas. Canais podem não coexistir, mas devem se informar mutuamente para prover o contexto necessário, que torna cada experiência com o cliente melhor mais pessoal. Para ter sucesso no engajamento com o cliente, é preciso atender três exigências fundamentais para prover uma experiência personalizada: ser consistente, completo e contextual.
Confira as respostas de Stephan Samouilhan, vice-presidente de Digital Commerce da Keyrus, sobre a importância da questão.
Consumidor Moderno: Qual é a importância do aprimoramento e personalização do atendimento?
Stephan Samouilhan: O atendimento ao cliente é um diferenciador chave para muitas empresas, e com o crescimento do número de dispositivos móveis e dos canais de comunicação, aumenta o desafio de entregar serviços personalizados por todos esses canais. Uma visão unificada do cliente é necessária para o atendimento ao cliente omnichannel ? e isso não pode ser alcançado com sistemas em silos e informações desconectadas.
Canais podem não coexistir, mas devem se informar mutuamente para prover o contexto necessário, que torna cada experiência com o cliente melhor mais pessoal. Para ter sucesso no engajamento com o cliente, é preciso atender três exigências fundamentais para prover uma experiência personalizada: ser consistente, completo e contextual.
CM: A tecnologia é a chave para melhorar o problema mundial do relacionamento entre empresas e clientes?
SS: A tecnologia é apenas um meio para alcançar uma estratégia de omnichannel inovadora. Mas, a tecnologia sozinha não pode quebrar os silos entre os canais, nem entregar interações completas, contextuais e consistentes.
CM: Na sua opinião, é possível ser excelente em todos os pontos de contato?
SS: O principal desafio para todas as empresas é definir uma estratégia omni-channel inovadora. É por isso que a Keyrus tem ajudado os clientes a definir e implementar suas estratégias digitais, com foco na jornada unificada do consumidor por todos os canais. E, isso implica em:
- Mudança de gerenciamento
- Soluções inovadoras
- Projeto de gerenciamento forte e dedicação para o sucesso
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