Fala-se muito sobre empoderamento do consumidor e da crescente importância do ambiente digital na vida das pessoas – e por consequência, para as empresas, sejam elas multinacionais ou pequenos negócios locais. Desde que Jim Lecinski, vice-presidente de vendas de serviços para os EUA do Google, criou o conceito do Momento Zero da Verdade ? ZMOT, da sigla em inglês ?, retratado com brilhantismo em seu livro homônimo lançado em 2011, todos sabem, ou deveriam saber, que a maior parte das pessoas decide, se informa e avalia as possibilidades de compra em consultas à internet. Ou compra online mesmo, ou dirige-se à loja ou prestador de serviço escolhido e realiza o negócio.
Dados oficiais do Google indicam que massacrantes 98% do público global pesquisa na internet antes de adquirir ou contratar algo. E não há porque desmerecer o dado ou querer segmentá-los por regiões ou faixas etárias. É óbvio que há variações, sobretudo em um país com dimensões continentais e tantas diferenças como o Brasil, mas esse comportamento já está arraigado no cotidiano do brasileiro, faz parte de seus hábitos: consumir informação e referências sobre negócios, produtos e serviços locais.
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Na empresa que presido, a Lista Mais, temos convivido com esta realidade de maneira brutal. E não estamos em grandes centros tecnológicos ou metrópoles, ou lidando somente com a geração Z. Atuamos em Presidente Prudente, Araçatuba, Birigui e cidades ao redor. Quer outro elemento marcante? Não temos grandes empresas entre as listadas em nossa plataforma ou clientes, são micro ou pequenos negócios locais: encanadores, eletricistas, restaurantes, lojas, salões de beleza, pet shops, buffets etc. Mas contamos com 30 milhões de acessos e mais de 2,7 milhões de empresas e empreendedores cadastrados!
Antes, produtos e serviços de qualidade e bem comunicados eram os vencedores, conquistando primeiro o “share of mind” para depois avançarem e conquistarem o “share of market”, no que chamávamos no “mundo analógico” de Primeiro Momento da Verdade, aquele que tratava da compra física, da decisão do consumidor baseada no reconhecimento pela marca e preço do produto exposto. Agora, o que importa é a reputação online, construída de maneira clara, planejada e específica, somada às manifestações legítimas, espontâneas ou não, de consumidores que, de fato, mais do que nunca, detêm o poder nas mãos, com a capacidade de fazer a melhor escolha, sempre: informação. Acessam não apenas dados básicos, como endereço, contatos, preço, condições, características específicas dos produtos e serviços; como também a qualidade final do que está sendo vendido, do atendimento, pós-vendas e tudo mais que envolver a negociação, incluindo valores implícitos.
Diante desse cenário, pergunto: até quando empresários vão fingir que a internet é apenas um dos caminhos para seus negócios avançarem e serem bem-sucedidos? Até quando pensarão “minha empresa é analógica ou presencial e não tenho necessidade de estar no digital”? Quantas oportunidades de negócios se perdem diariamente por não estarem corretamente expostos e visíveis na web?
Pensem nisso e façam diferente, façam melhor, façam mais. Se discordam de mim, entendam: seus clientes pensam e agem assim.
* João Paulo Gonçalves é CEO da Lista Mais, empresa que reinventou os serviços de listas telefônicas no Brasil, na qual ingressou como estagiário, adquirindo seu controle como sócio nove anos depois.
