Tangibilizar um conceito é um desafio e tanto. Ao longo dos últimos anos, ainda que Customer Experience (CX) tenha sido um tema extremamente presente nas empresas, poucas delas foram capazes de, de fato, combinar todos os elementos que permitem proporcionar a experiência ideal ao cliente. Ao mesmo tempo, ainda que muitas organizações tenham se posicionado como especialistas no setor, faltava no mercado uma empresa que se apropriasse desse tema, de fato. E foi essa a missão que a Plusoft abraçou nos últimos anos.

Nesse processo, a empresa de Human Experience (HX), como hoje se posiciona, tomou diversas atitudes – como um recente reposicionamento. Agora, ela anuncia a aquisição do IBOPE DTM, em uma movimentação que está em linha com a estratégia de fortalecimento dos serviços da Plusoft. O foco é oferecer ao mercado soluções completas de CRM – envolvendo automação de marketing, sistemas de tomadas de decisão, consultoria de relacionamento e Data Science. Juntas, as empresas vão totalizar faturamento de R$ 100 milhões em 2021. A DealMaker e a RGS Partners atuaram como assessorias da fusão.

“Nós temos o plano de consolidar o negócio de CX no Brasil, assumimos esse papel”, confirma Solemar Andrade, CEO da Plusoft. Essa meta está em linha com o plano de crescimento da empresa que, hoje, salta acima do mercado global de software. A aquisição faz parte do plano de expansão acelerado dos próximos três anos da companhia, pautado em expansão orgânica e inorgânica. “Estamos em busca de negócios que complementem nossa oferta, especialmente Social Channel Brokers, inteligência artificial, incluindo a nova geração de chatbots voice to voice, e empresas verticalizadas em plataforma de CX”, detalha Andrade.

No último ano, a Plusoft cresceu 18,18% e, entre 2016 e 2020, a média de crescimento da companhia foi de 24,5%. Com a compra, a Plusoft assume importante papel de consolidadora do mercado de Customer Experience (CX) no Brasil. Atualmente, cerca de 60 empresas estão na mira da Plusoft para mais aquisições. “Temos uma trajetória muito forte, que passou por Customer Service e Sales Automation mas, agora, precisava do reforço de um player dominante em Automação de Marketing”, explica o executivo. “Dessa forma, estaríamos presentes em cada uma das frentes de atuação das empresas”. Com a fusão, o objetivo é crescer aproximadamente 30% nos próximos quatro ou cinco anos.

União inclusive no DNA

Criada em 2004, o IBOPE DTM nasceu das mãos de empreendedores que não tiveram medo de agir – e que, inclusive, precisaram lutar pela própria visibilidade em um ambiente que não tinha ouvido falar sobre consultoria data driven. “O negócio do IBOPE DTM tem uma oferta ampla que combina produto, inteligências, consultoria data driven e amplia os horizontes da nossa base de clientes”, sustenta Andrade. Esses foram os pontos que atraíram a Plusoft.

Ele ressalta o quanto essa estratégia está ligada à abordagem Human Experience da companhia: “Para tratar cada pessoa de maneira singular, preciso de um software amigável, intuitivo, com uma camada de User Experience (UX) útil e produtiva, trabalhada para públicos diversos e softwares super inclusivos”, afirma. “Quando eu pensava sobre isso, sentia falta de uma ferramenta que trouxesse segmentação de dados de população, com um sistema de recomendação acoplado aos produtos e uma camada de data analytics focada no negócio, em gestão de campanhas, vendas, reforçando o marketing, mas com humanização”. Encontrar o IBOPE DTM, então, foi um alívio.

Trajetória

Bernardo Canedo, fundador do IBOPE DTM, que assumirá a vice-presidência-executiva da Plusoft, conta que no momento da fundação da empresa, o uso de dados era difundido apenas entre grandes corporações, como os bancos. “Queríamos administrar dados”, diz. “Desde o início, apesar de ser uma empresa de CRM, tínhamos um componente analítico muito firme e uma estrutura focada na gestão de dados.”

Naturalmente, a empresa acompanhou a evolução do mercado e, nos últimos anos, aquilo que parecia utópico passou a ser considerado essencial. Houve, portanto, aumento na relevância do tema e aumento da demanda. Com sabedoria, contudo, Canedo reconheceu a possibilidade de aquela ser uma bolha – como acontece no mercado financeiro ou na moda – e aproveitou a oportunidade para consolidar a companhia no mercado.

“Tínhamos uma boa posição, devido ao pioneirismo, mas a barreira de entrada de players externos no Brasil é muito frágil e por isso precisávamos nos consolidar”, explica. “Queríamos ter um sócio que fosse um parceiro, que nos desse essa musculatura, mas também estivesse alinhado em termos de visão de mercado, negócio e cultura”. As ofertas, produtos e portfólios de ambas as empresas, inclusive, se complementam.

Por dentro do IBOPE DTM

Atualmente, o IBOPE DTM realiza mais 35 mil campanhas de marketing digital por mês, enviando mais de 2,5 bilhões de e-mails e 50 milhões de SMS por ano. Os números são imensos, mas o que realmente chama atenção, como destaca Andrade, é a possibilidade de realizar predições – ao invés de trabalhar apenas com dados do passado. “Passamos pelo processo de evangelizar o cliente, pagamos um pouco o preço do pioneirismo”, comenta Canedo.

Na prática, ele explica que a primeira etapa de trabalho, em uma empresa-cliente, é entender os dados que estão sendo gerados e organizá-los para, em seguida, começar a gerar resultados. E ele destaca: os dados precisam estar na mente dos tomadores de decisão, para que eles entendam e comuniquem a importância daquele aprendizado. Dessa forma as empresas podem se transformar.

Impacto nos números

Com a aquisição do IBOPE DTM, a Plusoft passa a contar com mais 150 colaboradores do IBOPE DTM, dentre os quais uma grande equipe de cientistas de dados –, e passa a contar com um time total de 460 pessoas.

Do lado dos clientes, haverá pouca sobreposição, o que dá à Plusoft a oportunidade de oferecer produtos de valor agregado com a combinação das ofertas à toda a base de clientes. Atualmente, a Plusoft conta com mais de 185 clientes, enquanto a IBOPE DTM soma cerca de 30 empresas.