O atendimento remoto é uma realidade crescente no mercado financeiro que traz desafios para engajar equipes e garantir a entrega de uma experiência de qualidade aos clientes.
Durante o CONAREC 2025, maior evento de CX do mundo, Fabiano Salgado, head de Atendimento e Experiência do Cliente do Will Bank, apresentou o case de sucesso resultante da parceria do banco com a Beedoo – plataforma de engajamento e comunicação de pessoas. O grande destaque ficou para como a instituição financeira conseguiu impulsionar modelos de interação em um ambiente 100% remoto.
Com 10 milhões de clientes e a missão de democratizar o acesso aos serviços financeiros, o banco estruturou suas ações em quatro pilares essenciais: comunicação, reconhecimento, processos e desenvolvimento.
“Primeiramente, para um time remoto funcionar bem, é preciso uma boa comunicação. Também é importante reconhecer as boas práticas, para gerar mais valor para as pessoas. A terceira coisa é processos: não dá para construir um time muito grande sem processos muito bem definidos, que todo mundo entenda o que está acontecendo. E por último, desenvolvimento – acreditamos que para gerar mais valor para a sociedade, precisamos desenvolver cada vez mais as pessoas”, explicou Salgado.
Comunicação: clareza e engajamento em primeiro lugar
Salgado lembra um estudo que revela que “60% de todos os problemas de negócio estão na comunicação”. Para evitar que isso aconteça, o Will Bank conta com manuais, governanças e rituais para orientar quando a comunicação deve ser síncrona (aquela que acontece em tempo real, com todos interagindo ao mesmo tempo) ou assíncrona (em que a mensagem pode ser lida e respondida depois).
Para superar os desafios de baixa leitura e engajamento de comunicados em um time remoto, o Will Bank adotou uma abordagem mais ativa e visual. “Começamos a implementar uma série de perspectivas diferentes. Uma delas foi aprimorar a comunicação com uma linguagem visual e um layout próprio”, explicou. Em parceria com a Beedoo, a plataforma funciona como um feed interno, quase como uma rede social, permitindo interação direta com comunicados por meio de vídeos, imagens e postagens dinâmicas.
“À medida que aprimoramos esse modelo de comunicação, também aumentamos muito a nossa taxa de leitura de comunicado”, comentou Fabiano. E o resultado foi expressivo: 2,6 milhões de visualizações, 16 mil comentários e 180 mil reações em comunicados, além de 400 mil visualizações de instruções de trabalho, mostrando que uma comunicação estruturada e atrativa aumenta o engajamento e gera impacto real na operação.
Reconhecimento: gamificação que conecta
O segundo pilar é o reconhecimento, que reforça a importância de valorizar comportamentos positivos dentro da operação. O Will Bank implementou o EngajaWill, sistema gamificado que distribui “Will Coins” para recompensar boas práticas e resultados.
“Dentro desse projeto de gamificação, o colaborador recebe nossas moedas de engajamento e depois, dentro da própria lojinha, consegue trocar por itens que vão desde vouchers até dias de folga”, detalhou Salgado.
Em seis meses, foram registradas mais de 1.300 compras na loja e 216 mil Will Coins distribuídas, evidenciando que reconhecer e recompensar contribui diretamente para manter o time engajado e motivado.
“É uma forma de garantirmos que, uma vez que ele está gerando valor para o cliente e para o negócio, ele é reconhecido, e pode escolher a forma como ele quer ser reconhecido”, afirmou.
Processos: simplificação e eficiência operacional
A clareza nos processos é fundamental para operações remotas de grande escala. “Quanto mais clareza do caminho a seguir, mais fácil será a estrada”, afirmou Salgado. Para isso, o banco investiu em tecnologia e adotou o AbigaWill, um assistente de conversas similar ao ChatGPT, que permite aos agentes encontrar informações de forma rápida e intuitiva.
Após este investimento houve a redução de 11% no tempo médio de atendimento entre maio e junho deste ano, e diminuição de 36% na abertura de tickets para supervisores. Ao concentrar informações e criar processos mais claros, o Will Bank aumentou a eficiência operacional e melhorou a experiência do cliente final.
“Notamos uma queda nos principais indicadores de atendimento relacionados ao tempo, e isso é um ganho para o negócio e para o cliente”, explicou Fabiano.
Desenvolvimento: capacitação contínua e aprendizado compartilhado
Investir no desenvolvimento humano foi o quarto pilar adotado. O programa WillUp combina hard skills, soft skills e human skills, que “são as habilidades humanas de conexão com a outra pessoa”, promovendo treinamentos síncronos e assíncronos, trilhas personalizadas e aprendizado colaborativo.
“Trouxemos para a operação uma série de habilidades novas. Cada agente participa de uma trilha diferente, de acordo com as habilidades que precisam ser desenvolvidas. É uma maneira de não só aprendermos ensinando, mas de as pessoas poderem ensinar a outras depois”, explicou Salgado.
Os números comprovam a eficácia: mais de 11 mil horas de treinamento realizadas, 86% de aderência e 98% de aprovação. Além disso, o modelo incentiva o aprendizado em cadeia, com colaboradores ensinando uns aos outros, ampliando o alcance do desenvolvimento dentro da operação.
A maratona do engajamento remoto
Por fim, Fabiano reforçou que construir um modelo de engajamento eficiente em um time remoto é “uma maratona, não uma corrida de 100 metros”.
“Esses quatro pilares, em sintonia, avançam em uma comunicação mais fluida e cooperativa. Criando processos mais rentáveis, fazendo as pessoas se desenvolverem e trazendo cada vez mais reconhecimento”, sintetizou Salgado.
O Will Bank conseguiu criar um ambiente remoto mais conectado, produtivo e engajado, provando que o sucesso na experiência do cliente começa pelo cuidado com as pessoas que atendem e interagem diariamente com ele.
