O mercado pet está em franco crescimento e a Petlove faz do uso de analytics e Inteligência Artificial (IA) um criador de valor nas relações com seus clientes, seja no ambiente online o no ponto físico. Heber Santos, Diretor de CX da marca, explica como essas ferramentas estão contribuindo para o Customer Experience da empresa. “Usando com inteligência todos os dados que temos dentro da empresa, conseguimos antecipar e entregar ao cliente aquilo que ele realmente necessita de forma simples, rápida e eficiente no canal de sua preferência”, pontua.
Heber conta ainda que diante de um alto volume de informações, a Inteligência Artificial e a análise de dados estão contribuindo na organização dessas informações e na criação dos melhores serviços e ofertas.
Com utilização dessas tecnologias abriu-se novos campos para a atuação da marca – e novos desafios. “O desafio era olhar para esse mar de informações e coordená-las para a melhor experiência do tutor e pet. Hoje é garantir que nenhuma variável fique de fora. Por exemplo, na pandemia, o comportamento do tutor é diferente do ‘pós pandemia’, muda o comportamento do tutor e do pet”, explica Heber.
Como a Petlove extrai o melhor de novas tecnologias
e BOTs de atendimento
Na Petlove, Heber diz que com o uso de tecnologias como robôs de atendimento a marca podem ir além. “Olhando para o BOT entendo ele como um facilitador e um excelente professor. Os dados que coletamos com ele servem para nos ajudar a revisitar todos os processos que, na visão do tutor, dos nossos clientes, acabamos falhando. Então, o Bot para mim é uma ferramenta para otimizar o time de forma inteligente”, explica.
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Sobre como extrair o máximo da Inteligência Artificial para criar experiências memoráveis para os clientes, Heber diz que o caminho é testar. “Não tem receita de bolo. O que tem são boas práticas”, pontua. “Você ainda precisa ter um time de alta performance e extremamente engajado para finalizar esse processo de experiências com tecnologias. O Bot sempre vai ser seu ‘melhor amigo’, aquele que te conta tudo sobre seu cliente, como ele pensa, como ele age, Mas você vai precisar saber como utilizar essas informações riquíssimas”, completa.
Já nos PDVs, sobretudo para o varejo pet, tão habituado ao contato com clientes, Heber entende que as novas tecnologias auxiliam em várias etapas da jornada do cliente com a loja. Devolução, troca, encurtar um processo demorado etc. “IA não tem limitação de canal, pode ser estendido a toda jornada física e online do cliente”, destaca Heber.
Humanizar a experiência com a marca por meio da tecnologia
Ainda sobre como extrair o máximo da tecnologia para impulsionar a experiência do cliente, Heber conta que na Petlove todas essas informações extraídas por meio de analytics procuram respeitar e criar empatia com o consumidor.
“Nessa caso, temos dois pontos importantes: respeitar o que é lei e criar empatia. Não tem certo e errado, mas tem aqui ‘como eu gostaria de ser tratado'”, frisa Heber.
Heber explica: “Por exemplo, a Petlove não cancela um atendimento do plano por falta de pagamento. Primeiro entendemos o cliente. O que ocorreu? Como podemos ajudá-lo? Muitas empresas, por exemplo ,disparam uma mensagem sobre o não pagamento com um prazo para cancelar. Para nós, é importante entender o contexto do tutor já que nos sentimos responsáveis por aquele pet e seu tutor”, conclui o diretor de CX da Petlove.
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