A aproximação da voz do cliente com os decisores das empresas é um passo importante para a compreensão de mudanças e critérios essenciais em um atendimento. Afinal, como o cliente quer se relacionar? Essa é a pergunta que, quando respondida, pode orientar uma companhia em seus próximos passos.
Na Algar Telecom, como explica Ana Paula Marques, Diretora de Relacionamento com Clientes, a empresa tem feito um trabalho que tem como foco o fortalecimento da ideia de que o cliente é o centro das decisões. Um dos passos para alcançar esses objetivos é a conexão da diretoria de Relacionamento com Clientes com a presidência da empresa – realidade desde 2014.
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O envolvimento direto do board no atendimento, porém, é o ponto de maior destaque. “Para fazer a diferença, as pessoas têm que ter a mente voltada para o cuidado com o cliente, por mais que tecnologia seja importante”, diz. Por isso, por meio de um programa interno, os executivos da empresa vão para a linha de frente, atuando junto aos colaboradores e sentindo o que realmente é uma demanda entre os clientes. “Quando um executivo ouve diretamente o problema, ele se torna mais tangível”, argumenta.
