Callink e Mercado Pago: participação ativa na ponta é o segredo do sucesso

Proximidade e escuta ativa de empresas que contratam BPO fazem diferença no engajamento dos atendentes e na identificação de oportunidades

Natália Oliveira
4 min leitura
setembro 22, 2022

Raphael Cunha, CSO da Callink, e Beni Harari, Diretor de Growth e Engagement do Mercado Pago, contaram, durante painel do CONAREC 2022, que o segredo do sucesso das soluções de relacionamento com o cliente está na parceria e na participação ativa das empresas que contratam BPO (Business Process Outsourcing). Segundo Raphael, o Mercado Pago acompanha de perto os serviços de atendimento feitos pela Callink, vai até a central, escuta os clientes falando com os atendentes. Isso, de acordo com o CSO, permite que oportunidades sejam identificadas dentro do timing e que processos sejam constantemente aprimorados. O tema foi debatido no painel “O Processo de Aprendizado no Atendimento com Foco no Ciente” do Conarec 2022, mediado por Melissa Lulio, Head de Conteúdo do Grupo Padrão.

Acompanhe a cobertura completa do Conarec 2022

Exemplos de novas dinâmicas que surgiram a partir da mudança de comportamento do consumidor e que rapidamente foram incorporadas pelo Mercado Pago com a ajuda da Callink foram o PIX e o WhatsApp. A primeira surgiu a menos de dois anos e impactou de forma violenta todas as métricas do negócio. A segunda mudou totalmente a forma de se relacionar com o cliente. Beni Harari, diretor de Growth e Engagement do Mercado Pago, afirmou que a proximidade com a Callink permitiu que as empresas aprendessem a explorar essas novas dinâmicas.

“Eu não enxergo a Callink como empresa parceira, enxergo como uma continuidade do Mercado Livre, do Mercado Pago, como nossos colaboradores. Isso faz com que a gente eleve muito a barra de cobrança, de exigência. O que é bom e ruim. A mesma cobrança que a gente tem com a gente, temos com eles. Vemos a Callink como alguém que faz parte da nossa estratégia para entregar o melhor para o cliente. Como alguém que abraça o desafio de entender os valores do mercado livre e dos nossos clientes para representar a gente muito bem”, descreveu Beni Harari.

Por outro lado, a Callink usa o case do Mercado Pago como inspiração para construir parcerias de sucesso com outras empresas:

“A Callink está no mercado há mais de 15 anos e nesse tempo a gente se depara com empresas que contratam BPO e deixam rodar sem se envolver tanto. Nosso aprendizado com o Mercado Pago é que o engajamento do nosso atendente lá na ponta é muito melhor quando tem uma presença ativa do pessoal da empresa. Isso faz com que o público que atendemos também fique mais satisfeito. Quando o nosso cliente, no caso a empresa parceira, está dentro do processo, a gente consegue construir jornadas juntos, inclusive decidir sobre desvios de rotas”, explicou Raphael Cunha.

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Regra sagrada: nenhuma mudança pode tirar o cliente do centro

Durante o painel, os palestrantes ressaltaram que mudanças no comportamento do consumidor são constantes e que por isso processos não podem ser engessados, precisam acompanhar essas transformações. Ao longo de toda a trajetória do Mercado Pago no Brasil, que de 2015 para cá cresceu de forma exponencial, a principal mudança estratégica da empresa, segundo Beni Harari, foi na forma de lidar com as dores dos clientes.

O diretor contou que inicialmente, o Mercado Pago tratava dessas dores de forma isolada, o que segundo ele não funcionava porque ao final do dia o problema voltava para o colo do cliente. Percebendo essa falha, a empresa passou a tentar resolver o problema do cliente no primeiro contato: “passamos de uma visão segmentada para uma visão de ter toda a empresa trabalhando em prol de uma solução, dando uma cara única para o cliente”.

O aprendizado de colocar o cliente no centro trouxe muitos frutos para o Mercado Pago, que passou a ter um NPS melhor, clientes mais engajados e com maior tempo de permanência. Recentemente, com tantas mudanças na dinâmica dos negócios, que vieram principalmente com o PIX e o WhatsApp, novas formas de se relacionar com os clientes precisaram ser incorporadas, mas sempre colocando o cliente como principal ponto focal.

“Mudaram os hábitos de pagamento com o PIX. A forma de se comunicar com o WhatsApp. Só não mudou uma regra sagrada no nosso relacionamento que é colocar o cliente em primeiro lugar, ouvir as dores, aprender, voltar para casa, reconstruir a operação, reconstruir o modelo de atender. Não importa o que mudar na dinâmica do mercado, quanto tempo passar, essa regra sagrada nunca vai mudar”, concluiu o diretor do Mercado Pago.