A transformação digital somada à Inteligência Artificial tem proporcionado às empresas a capacidade de promover experiências cada vez mais sem fricção. Mas, a diversidade de canais de atendimento traz desafios. O cliente quer ser reconhecido e ter suas demandas resolvidas independentemente do meio que opte em se relacionar com a marca. Como formatar estratégia, dados e cultura para uma experiência omnichannel sem fricções foi tema de painel no CONAREC 2025, mediado por Pedro Chiamulera, fundador da Confi e AI.Brasil.
“A omnicanalidade é mais do que a integração dos canais, é uma questão cultural de colocar o cliente – e não o canal – no centro”, resume Antonio Carlos Teixeira Filho, CEO da Brasilcap. “É quando o cliente está presente e se sente em casa em vários canais”, completa Juliano Ohta, CEO da Loungerie.
Omnicanalidade sem fricção
A omnicanalidade pressupõe interligar os diferentes pontos de contato com os clientes de forma a prover uma experiência única. O avanço da tecnologia tem ajudado as empresas a avançarem nesta jornada. Como exemplo, Karina Ribeiro, CEO da VML, cita o caso da C&A, cliente da agência de publicidade. Na loja do Center Norte, o provador está equipado com totens por meio do qual é possível pedir novas peças para experimentar e, caso aquela loja não a tenha, pelo totem no provador, é possível comprar no e-commerce com frete grátis. “Isso tira fricção e surpreende o consumidor”, destaca Ribeiro.
O caminho, na visão de Ohta, da Loungerie, é pensar na estratégia omnicanal para servir antes de vender, de forma a surpreender o cliente ao precisar falar com a marca. “O mais importante é o contato, respeitar o consumidor na essência. E, se tiver tecnologia, dados, melhor ainda”, acrescenta Chiamulera. “A tecnologia serve para habilitar o humano e dar o efeito ‘uau’”, aponta Tamaris Parreira, country manager da Twilio.
No caso da Vibra, que está inserida no mundo físico no negócio de combustível, a Vice Presidente executiva de Comercial e Varejo, Vanessa Gordilho, conta que muito do trabalho tem sido feito com o frentista do posto, pois ele é um dos pontos de contato com o cliente. “Hoje, temos uma bomba integrada que entende qual é o tipo de combustível, indicando ao frentista lubrificantes ou outra oferta para o consumidor”, exemplifica.
Dados na base da estratégia
Na era da Inteligência Artificial, as companhias já entenderam que dados são a base do negócio. “O desafio não é coletar dados, mas como minerar os dados, priorizar informações em um mar de informações. E a tecnologia neste ponto é fundamental”, diz Antonio Carlos Teixeira Filho, da Brasilcap.
A empresa, que faz parte do Banco do Brasil e é especializada em títulos de capitalização, está trabalhando com data lakes categorizados por negócio e buscando um CRM único, de modo que consiga entender a melhor oferta para oferecer ao cliente. “A IA veio para ajudar no processamento para colocar os dados e as informações na tomada de decisão. E, no nosso caso, temos forte o ‘figital’ e conseguir, com IA apoiando na busca pelo momento certo e o canal certo para acessar o cliente”, completa.
Teixeira Filho apontou que a hiperpersonalização leva as marcas a tratarem os clientes usando os dados específicos e as preferências de cada um, o que diminui os clusters. Outra frente é levar a cabo jornadas adaptativas, entendendo o canal pelo o qual o cliente quer ser atendido, como o WhatsApp, um queridinho dos brasileiros.
Jornada simplificada
Com dinheiro e foco limitados, o desafio é escolher o que fazer. Na Loungerie há quatro meses, Juliano Ohta diz que a empresa está na jornada da omnicanalidade e que seu maior desafio é lidar com a priorização. “Temos feito exercício de cultura, confrontando a equipe com os problemas enfrentados pelos clientes”, aponta. Ele reconhece que a marca de moda íntima pode estar perdendo oportunidades com os não-clientes e está analisando uma ferramenta de coleta de dados para endereçar oportunidades nesse sentido. “Tem um ponto fundamental: estamos trabalhando na agenda de simplificação e nos problemas reais”, acrescenta Ohta.
“É saber na ponta qual é realmente o problema para priorizar e enxergar o óbvio”, resume Pedro Chiamulera. “Simplifique o canal que vocês tiverem”, acrescenta Vanessa Gordilho.
No fim, trata-se de como as marcas podem surpreender os consumidores. “A tecnologia está por trás impulsionando tudo o que queremos fazer; e não na frente”, frisa Karina Ribeiro, da VML. Na mesma linha, Tamaris Parreira assinala que, independentemente do segmento, a tecnologia tem de facilitar. “Não pode estar acima nem do cliente e nem da cultura. É ter um canal que funcione”, pondera.
