Realizar a integração de múltiplos canais e oferecer uma verdadeira omnicanalidade não é tarefa fácil. Ainda mais em empresas com diversas operações e pontos de contato, garantir uma experiência fluida e resolutiva para os consumidores dobra em dificuldade. E nessa conversa, tecnologia e comportamento humano caminham de mãos dadas.
O painel “Experiência sem atrito: como integrar canais e IA para encantar o cliente?”, realizado no CONAREC e mediado por Natanael Sena, diretor de Brand Experience da Brand Stories, reuniu três empresas que estão criando caminhos e estratégias para alcançar a omnicanalidade: Portobello Shop, Grupo CCR e Freshworks + A5.
“Temos cenários bem diferentes: de um lado um negócio que reúne 39 empresas, com todos os seus legados, uma empresa de tecnologia e uma experiência que se encontra no nosso lar”, Natanael Sena. “A CCR reúne rodovias, 22 aeroportos, linhas de trem, tudo com sistemas de atendimento diferentes. Imagine falar de legado de CX diante desse cenário”.
Como explica Mauricio Quintella Tortosa, diretor de experiência do cliente do Grupo CCR, a empresa transporta todo dia 3 milhões de brasileiros de ônibus e trem. “Qualquer 1% de reclamação é um absurdo”.
O executivo explica que a área de Experiência do Cliente foi criada em dezembro, e sua estruturação já vem sendo realizada há 6 meses com um escopo simples: entender o cliente, criar e testar soluções, e implementá-las. “Nosso movimento é transformar a empresa num grupo omnicanal. Não importa o ponto de atendimento, temos uma visão única do cliente”. Hoje, a empresa reúne 149 canais de atendimento, 162 agentes, além de mais de 80 sistemas integrados para entender o cliente.
Momento Uau!
Já a Portobello Shop atende, principalmente, arquitetos que então recomendam produtos da marca para seus clientes, que estão reformando ou construindo suas casas. Segundo Maria Carol Santos, Customer Voice Lead da Portobello Shop, uma vez que a jornada de reforma é longa, antes de sua chegada é difícil um consumidor final tomar uma decisão de compra de revestimentos e pisos no calor do momento. Assim, o encantamento é concentrado principalmente nos arquitetos.
“Nosso desafio é olhar para essa experiência de forma mais personalizada”, explica a executiva. “Nossa jornada de atendimento é o momento ‘Uau!’, quando o arquiteto conhece a marca e reconhece a diferenciação, e nossas lojas são preparadas para isso. Mas como manter esse momento ‘uau’ ao longo da jornada? É uma entrega de um produto com uma expectativa alta”.
Uma vez que o arquiteto é o cliente principal da Portobello Shop, é por meio dele também que chegam as reclamações – tanto dele quanto do consumidor final. “A reclamação vem pelo arquiteto pelos nossos canais. O cliente reclama para o consultor que vendeu o produto, e é difícil procurar um SAC sem ter antes procurado nossa equipe das lojas”.
Consolidação de dados
Omnicanalidade passa também por entender os comportamentos do cliente para criar uma segmentação eficiente. “O primeiro ponto desse desafio é a consolidação de uma base de dados para coletar e consolidar os comportamentos do consumidor”, explica Marcio Rodrigues, head de alianças e parcerias estratégias LATAM da Freshworks + A5. “Além disso, existe hoje uma série de ferramentas no mercado que buscam entender para onde vai esse cliente, o que ele gosta, o que faz ao longo do dia. A IA vem justamente para captar essas informações e insights”.
O especialista ainda aponta que essas tecnologias já avançaram ao ponto de oferecerem soluções low codes e no codes, ou seja, com pouca necessidade de conhecimento técnico para a implementação nas empresas. “O Brasil é um dos países com maior adoção de tecnologias avançadas, somos referência no mundo”.
