Empresas interessadas no comportamento do cliente e na nova dinâmica de consumo estão sempre em busca de parceiros de negócios que gerem novas oportunidades e que aportem inovação ao mercado.
Fazendo um parâmetro entre duas correntes, a escola anglo-saxônica com uma abordagem mais pragmática, que parte de uma influência clara do conceito de qualificação profissional, e de outro lado, a escola europeia, mais especificamente a francesa, que ampliou o conceito a partir da integração de elementos da sociologia e da economia do trabalho, podemos verificar que o grupo francês Acticall tem se mostrado um player inovador e interessado nesse “mix” cultural para criar soluções assertivas para organizações realmente interessadas no relacionamento moderno com seus clientes.
No ano passado, a aquisição da norte-americana Sitel, com forte presença no Brasil, focada em soluções de atendimento, deu início a um posicionamento que uniu essas características. Para um mercado como o nosso, no qual empresas e marcas estão desesperadas para encontrar uma one stop solution provider, essa fusão poderá nos dar a primeira empresa realmente ommnicanal para o ommniconsumidor brasileiro.
Basta analisar sua estrutura em torno de cinco filiais: Acticall e Sitel (centrais de contato), The Social Client (desenvolvimento digital), Learning Tribes (treinamento e formação), Extens Consulting (consultoria estratégica) e Novagile (soluções de tecnologia).
A The Social Client é um bom exemplo. Do analista de dados ao designer, passando pelo especialista em tecnologia criativa, a agência auxilia os clientes na compreensão do seu ecossistema digital e suas interações com os consumidores. Inclusive, é a primeira agência na França a oferecer o Messenger como canal de relacionamento para as empresas.
European Customer Day
Durante a edição do European Customer Day, evento organizado pelo grupo Acticall em Paris, pudemos entender um pouco mais desse posicionamento. Observamos o interesse do grupo em discutir novos modelos de negócios que estão modificando a economia vigente e voltados para o contexto do cliente. Marcas disruptivas e digitais como Facebook, Uber, Airbnb, Ze 12th Player, Voyage Privé, La Poste, Wonderbox, entre outras, estiveram por lá para debater com clientes vindos do Brasil, dos Estados Unidos e da Europa a experiência e o relacionamento com o consumidor conectado.
Arnaud de Lacoste, cofundador do grupo Acticall, diretor-geral de marketing e inovação afirmou em entrevista exclusiva para a CM: “entramos na era do contexto. Os serviços virão para o cliente em função de seu contexto de vida e de consumo. Para as marcas, o desafio será encontrar a distância certa entre proatividade, personalização e respeito pela vida privada”.
Neste ponto, a ominicanalidade é fundamental, e não mais diferencial. Mais do que nunca esse novo modelo de relacionamento e negócios que presenciamos mais intensamente a cada dia, presumirá uma experiência excepcional ao cliente, que necessitará de um atendimento integrado e conhecedor de toda sua jornada, costumes e necessidades.
Para o Brasil que representa a segunda maior comunidade de serviço ao cliente do mundo, podemos ter grandes esperanças de ter um player forte e pujante como a Acticall. Inovação tecnológica, social e de oferta. Soluções que ampliem experiências. O mercado brasileiro está ansioso por essa mistura!
*Roberto Meir viajou a Paris a convite da Sitel
