A Chilli Beans é um exemplo de inovação desde a sua criação. Com a ideia de mudar a forma com que as pessoas compravam óculos, sua proposta é ser autêntica , diversa, mutante e inovadora.
De acordo com Bruno Guilherme dos Santos, coordenador de CRM e relacionamento da Chilli Beans ? um jovem de 25 anos – a marca trouxe este novo conceito, mas está em constante evolução. Uma das principais preocupações é saber o que o consumidor pensa e fala sobre a marca.
Para melhorar o relacionamento com o cliente, em 2009 foi implementado um primeiro sistema de atendimento ao cliente mais formal. Ainda pouco sistematizada, a tratativa de troca e pós-venda eram mais lentas. Por isso, em 2011, a Chilli Beans firmou parceria com uma empresa especializada que estruturou a gestão de atendimento ao ciente, unificando as demandas e otimizando os processos.
?O sistema transformou a forma de nos relacionarmos com o consumidor. Passamos a armazenar mais informações e isso nos aproximou mais do nosso cliente e todos os franqueados gostaram muito dessa ferramenta?, diz Santos. ?Estamos começando a criar mais ações que envolvam o consumidor com o objetivo de conquistar espaço na cabeça dele?, complementa o executivo.
A convenção anual de vendas da organização, festa que dura alguns dias, realizada em um enorme navio com 3 mil pessoas, se transformou em um produto: Chilli Beans Fashion Cruise. E, hoje a marca convida seus clientes-fãs para participar do evento no cruzeiro.
?Somos uma empresa invocadora. Não conheço outra que lance 20 novos produtos por semana, 80 por mês, o que resulta em 960 novos produtos por ano?, afirma Santos. Durante os lançamentos dos produtos, os mais de 700 pontos de vendas da marca no País são abastecidos ao mesmo tempo.
Os principais pilares da marca são: logística, vendas, relacionamento e manutenção, no pós-venda. Os registros no SAC da empresa representam menos de 3% do volume de vendas e segundo Santos, grande parte das manifestações é referente a problemas decorrentes do tempo de uso do produto, e não necessariamente por defeito ou reclamação.
