A forma como as empresas se relacionam com seus clientes mudou. A preferência crescente por dispositivos móveis e a utilização da Internet como motor de pesquisa elevaram a competitividade entre marcas e, consequentemente, a necessidade de um refinamento na maneira de entender e se relacionar com este novo consumidor.

Em contrapartida, os clientes passaram a preferir empresas que os atendam de forma customizada. Fidelizar este novo perfil de cliente mostrou-se uma estratégia eficaz para qualquer companhia. Neste mapeamento das necessidades e preferências e, acima de tudo, na melhoria do atendimento a este cliente, soluções de CRM (Customer Relationship Management) e de WFO (Workforce optimization) têm grande valor nesse objetivo.

Em visita ao Brasil a nova diretora de marketing para a América Latina da Aspect, Ana Bravo, falou a Consumidor Moderno sobre como estas ferramentas podem oferecer experiências consistentes aos clientes de grandes companhias, sobre tudo para as PMEs (Pequenas e Médias Empresas).

Para as PMEs a Aspect traz uma novidade: a Zipwire, uma solução de contact center baseada em nuvem. A Zipwire está atualmente disponível nos EUA e no Canadá e globalmente a partir do segundo trimestre de 2014. Segundo Ana Bravo o mercado de PMEs no Brasil é um dos mais promissores para a adesão deste tipo de solução.

Ana destaca hoje a urgência destas companhias em realmente conhecer este novo consumidor. “A dificuldade de uma companhia hoje é conhecer a realidade dos seus clientes. Em contrapartida o cliente espera isso dela, quer pouca interação e mais agilidade no seu atendimento”, analisa.

Para Ana, o momento nunca foi tão urgente para companhias e marcas interessadas em melhorar a relação com seus clientes. Segundo a executiva, a antecipação ao problema do cliente ou às expectativas de um bom atendimento começa na infraestrutura de CRM de uma empresa. “Isso é uma realidade. Até mesmo pequenas e médias companhias já compreenderam a necessidade de obterem soluções que integrem seus pontos de contato com clientes. Todas elas estão buscando se antecipar às necessidades do consumidor”, diz.

Segundo Ana, as soluções da Aspect podem facilmente adicionar funcionalidades de acordo com o crescimento de um negócio ou em ciclos sazonais e fluxos de volume pontuais, o que torna uma solução como a Zipwire um investimento altamente versátil e de baixo custo para empresas que buscam esse upgrade no atendimento.

Tendências e Negócios

Para Ana Bravo, o ano de 2014 será muito bom para a Aspect. A empresa espera um crescimento de 15% somente no mercado brasileiro. Ana afirma que a adoção de soluções em nuvem e de ferramentas para a otimização da força de trabalho, assim como o interesse pela integração entre mídias sociais e ferramentas de análises, será o foco de empresas do setor de varejo, saúde, financeiras de baixo custo e educação. “Companhias grandes estão maduras e focadas em ampliar o conhecimento do comportamento do seu cliente através de soluções de CRM para as áreas de marketing. As PMEs também estão, mas ainda necessitam de suporte em outras áreas para avançar”, avalia.

Atrair e reter funcionários também podem ser um desafio. Uma pesquisa recente da Forrester apontou que 57% das empresas de contact center avaliadas se preocupam com isso. O apoderamento e a motivação dos agentes são fatores importantes para a manutenção de uma força de trabalho produtiva. Segundo Ana, uma solução de WFO pode ajudar a controlar tanto o seu Backoffice, como o atendimento lá na ponta.

No que diz respeito a prospecção de negócioios, Ana acredita que os investimentos das empresas em soluções de contact center seguiram uma margem de 50% para manutenção e 50% para novos projetos. “As empresas seguem um fluxo natural de adaptação às ferramentas de CRM, posteriormente, quando começam a ganhar escala, partem então para a adoção em novas áreas e novos projetos de customização”, sobretudo com em cloud computing, "a adoção híbrida ainda segue como uma forte tendência", explica Ana.

Além destes aspectos já em curso, o futuro do atendimento ao cliente se debruça na análise em tempo real e da interação com mídias sociais, o que transforma sensívelmente a forma como os agentes interagem com os clientes. A solução Aspect Social (em nuvem), por exemplo, é uma dessas ferramentas que prometem auxiliar o agente nesta interação mais dinâmica e assertiva. Com ela diferentes agentes com capacidades distintas podem em tempo real responderem a uma pergunta de um cliente via Twitter sobre uma simples dúvida, ou até mesmo uma experiência negativa deste produto. "O contact center vai estar cada vez mais no centro desta atividade, porque é onde você tem a disciplina necessária para ser capaz de resolver os problemas do seu cliente. Mas para isso precisa estar alinhado com as áreas de gestão da companhia", frisa Ana.

Essa gama de recursos proporcionada por companhias como a Aspect eleva o nível de como as empresas podem criar sistemas que não apenas capacitem seus funcionários, mas também de como ofertam um serviço excepcional para todas as etapas do processo de atendimento e de relacionamento com o cliente.  Soluções que ajudam companhias de todos os tamanhos no eterno desafio de mapear este novo consumidor.