O mundo ultrapassou o primeiro bilhão de pessoas conectadas a partir da somatória dos dispositivos como o desktop, o tablet e o celular há algum tempo. Agora, os próximos bilhões será quase que exclusivamente no aparelho telefônico portátil ? isso, claro, se nada de diferente e igualmente inovador for inventado. E isso muda tudo, em especial quando o assunto é o relacionamento entre consumidor e empresa.
O telefone é o canal preferido para a comunicação com uma empresa no Brasil, seja para sugerir, criticar ou elogiar algo ou um serviço. No entanto, empresas ao redor do mundo foram desafiadas a abrirem novos canais de comunicação e de maneira eficiente. E não apenas isso. O atendimento deve ter a mesma fluidez que canais tradicionais. Indo além: unificar esses canais e fazer com que essa conversa se desenvolva à maneira do cliente.
Em outras palavras, em um futuro próximo, a comunicação começa em uma rede social, continua no telefone e termina com uma experiência via app. Essa ideia foi o ponto central do 113º Fórum Consumidor Moderno cujo tema foi ?O cliente fragmentado: de que modo é possível construir uma visão integrada do consumidor multicanal, multitela e multitarefa??.
Jacques Meir, diretor de Conteúdo e Conhecimento do Grupo Padrão, falou do momento global mobile na abertura do evento. Ele citou que existem 637 milhões de pessoas com celulares na China (ou três Brasis) e lembrou que o mundo caminha de maneira vigorosa para o uso de celular nesse conceito de integração de canais. ?As empresas naturalmente estão um passo atrás do seu cliente. O problema é quando estão a dois ou três?. Afirmou. A partir dessa provocação, o debate se desenrolou com os desafios do setor, a crise econômica, entre outros fatores. A seguir, algumas ideias discutidas no encontro.
O caso Domino?s
Jacques Meir citou o caso da rede de pizzaria Domino?s, que criou a inusitada maneira de encomendar pizza pelo Twitter via Emojis (os famosos desenhos usados em redes sociais e aplicativos de celular). Segundo ele, um determinado cliente fornece diversos dados pessoais à empresa, inclusive a conta no Twitter. Essa pessoa, então, publica o ícone de uma pizza na rede social. A informação é enviada para um computador, que rapidamente identifica o usuário e o seu respectivo cadastro. Nele, há informações como a pizza favorita, o endereço e até o cartão de crédito. No fim, tudo é enviado sem nenhum contato humano. ?A campanha foi um sucesso. Isso aumentou o número de cadastro e virou assunto na imprensa, ou seja, mídia espontânea?.
O app da empresa de telefonia da Noruega
Uma empresa de telefonia na Noruega decidiu inovar após uma enxurrada de reclamações do consumidor por causa do consumo de pacote de dados para celular. Ela criou um aplicativo que mostra a evolução do gasto de dados em tempo real. Dessa forma, é possível customizar um pacote adequado para esse determinado cliente. ?É claro que o grau de insatisfação caiu?, resume Jacques Meir.
Integração de canais do atendimento ao cliente: é possível?
Casos como os da Domino?s e da telefonia norueguesa são possíveis e há tecnologia disponível no Brasil. Antes, é preciso observar os hábitos do cliente da empresa, entender quais os canais favoritos e de que maneira eles podem ?conversar? entre si para tornar a experiência mais natural. ?É fácil integrar, difícil é implementar. O telefone ainda é o canal preferido do atendimento ao cliente no Brasil, mas o consumidor quer falar por outros canais. É preciso entender o processo e investir de maneira correta?, disse Leandro de Sá Del Debbio, diretor comercial da A 5 Solutions,
Mania por dados
E para que integrar toda a forma de comunicação na empresa? Porque eles fornecem dados sobre o cliente dos mais variados: desde o canal mais utilizado pelo cliente, qual o comportamento dele em contato com a empresa, o que ele mais gosta… As possibilidades são inúmeras. ?É importante que você tenha esses dados de maneira analítica e, assim, traduzir em ações efetivas dentro da empresa. É muito importante entender o propósito e o motivo pelo qual você vai utilizar essas informações do cliente. Ao não entender esses dados, ele está perdendo oportunidade de vendas ou pior, a insatisfação levará o cliente para a concorrência?, explicou André Marcel Migliorelli, diretor executivo da A5 Solutions.
A causa ? a cultura da empresa
No mundo empresarial contemporâneo, existem dois grandes direcionadores da empresa: a missão (o negócio em si) e a causa, a cultura orientada para a melhoria do meio social ou ambiental em que a companhia está inserida. No encontro, as empresas falaram que a missão e a própria causa converge no cliente.
É o caso da Comgás. ?Temos uma visão orientada para o cliente. Mesmo em um setor concessionado, como é o de fornecimento de gás, a empresa não pode tirar o foco no consumidor. E sabemos que temos problemas e precisamos melhorar?, disse Kelly Cristina dos Santos, consultora de relacionamento da Comgás.
