Com um crescimento acelerado em apenas seis anos ? a companhia já detém 1/3 das decolagens do país ? e previsão de dobrar o número de aeronaves nos próximos anos (ano passado, foram adquiridas 125 aeronaves ? uma Varig inteira), a Azul Linhas Aéreas resume sua jornada em três dimensões: analytics, tecnologia e cultura.
O uso de dados (analytics) é importante para prover o melhor serviço. ?Temos uma metodologia rígida de satisfação, que chamo de medição de encantamento. A Azul conta com NPS ? métricas de satisfação maior do que o iPhone e o iPad?, orgulha-se Sami Foguel, vice-presidente de clientes da Azul Linhas Aéreas, que falou sobre o assunto na palestra ?Levando a experiência do cliente para um novo patamar por meio de tecnologia, analytics e uma cultura diferenciada?, durante o Conarec.
Para ele, o segredo está em mapear o que realmente é importante e focar nisso. ?Cinco ou seis drivers explicam 92% da satisfação dos clientes e dois ou três destroem tudo. A pontualidade é um desses: não importa ter TV ao vivo, serviço maravilhoso e outros. Atrasos deixam o cliente muito insatisfeito?, conta Foguel.
A tecnologia sempre foi muito importante para a azul e permite aspectos perceptíveis ao cliente, como TV ao vivo a bordo, mas também garante aspectos ocultos, a favor da operação, que é muito complexa. ?São desafios que não estão onde o cliente vê. Sua jornada é despachar a mala, fazer check-in, passar pelo raio X e embarcar. Mas investimos muito em tecnologia para tornar os processos internos possíveis?, diz o vice-presidente.
?Por último e mais importante é a cultura. A Azul tem proposta de excelência?, continua Foguel. Para tanto, treina seus colaboradores em uma universidade corporativa, para que eles possam atender cada vez melhor aos clientes. ?Isso resulta em um ciclo virtuoso: tripulante feliz e bem treinado, trata bem o cliente, que fica feliz e volta. Nesse caso, o acionista é bem remunerado?, conclui.
