Possibilitar a melhor experiência. Este é o propósito de toda organização quando indagada sobre sua diretriz na gestão do relacionamento com seus clientes.
Para a Neobpo, empresa especializada em soluções de CRM e BPO, não é diferente. A companhia tem buscado incessantemente a modernidade e eficiência em suas ofertas.
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Prova disso, é a parceria com a empresa americana [24] 7, especializada em Inteligência Artificial (IA) e automação. Num encontro realizado em São Paulo, nos dias 22, 23 e 24 de agosto, a Neobpo reforçou os diferencias dessa fusão realizada há seis meses e salientou as características que estão desenhando o “atendimento voltado à intenção” – na visão da empresa, o futuro do mercado de relacionamento com clientes.
“A chave para a excelência no relacionamento com clientes está nos processos. Entender a jornada do cliente, se antecipar aos seus desejos e conhecer cada etapa da sua experiência com uma marca é fundamental hoje”, diz Marco Lupi, presidente da Neobpo. “Convivemos com uma mudança significativa no comportamento do consumidor que deseja ser mais compreendido e atendido não apenas pelo engajamento por canal, mas sim pelo engajamento por intenção. E esses clientes preferem entrar em contato com as empresas da forma e no momento que desejam”, completa.
Mais tecnológica e análise
A parceria com a [24] 7 trouxe ainda mais tecnologia e análise aos recursos da Neobpo. Atuando em todo o ciclo de vida do cliente, as soluções digitais como chatbots, agente virtual, robotic process automation (RPA), predictive search bidding (PSB) e gestão de mídias sociais ganham ainda mais desempenho com a expertise em IA e automação da [24] 7.
Bruce Dr, vice-presidente da [24]7, explica que a chave está na integração e utilização dos dados dos clientes (estruturados ou não), que passar a ter outro valor, gerando resultados rápidos e imediatos. “Queremos apoiar nossos clientes, orientar seus agentes de atendimento e garantir que tecnologias como linguagem natural, por exemplo, tragam resultados efetivos para seus negócios.”
“A parceria com a [24] 7 nos dá total capacidade de desenhar, juntamente com nossos clientes, os melhores processos e resultados no curto, médio e longo prazo. Entendemos que características analíticas, preditivas e ágeis estão desenhando o futuro do nosso mercado”, complementa Lupi.
Conveniência
Um dado recente de uma pesquisa realizada pela [24] 7 nos Estados Unidos, aponta que 85% dos entrevistados buscam uma forma de contato mais conveniente com empresas e que 74% estariam dispostos a pagar um pouco mais por um atendimento Premium, que compreendesse melhor suas intenções.
Cases da [24] 7, como da telecom Optus, comprovam essa busca. A empresa consegui uma redução de 12% no seu tempo de atendimento utilizando as soluções de Speech Analytics da [24] 7 no apoio a seus agentes de contato.
“Hoje, para o mercado de relacionamento com clientes ser preditivo é justamente o que faz do seu atendimento uma experiência melhor para seus clientes”, diz Fernando Zangrande, diretor de Inovação da Neobpo.
Nesse caminho, a Neobpo reforça seu compromisso em ofertar soluções de CRM e BPO em sintonia com o novo momento no mercado de relacionamento com clientes. “Temos a convicção de que nosso portfólio traz a inovação necessária para entregar soluções baseadas na intenção do cliente e que garantam a evolução sustentável dos negócios de nossos contratantes”, conclui Lupi.
