É fato que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. E, neste contexto, aquelas empresas que conseguem estabelecer com o cliente uma experiência de serviço memorável, apresentam maior competitividade e lucratividade. A rápida evolução tecnológica, porém, faz com que o que hoje é considerado algo excepcional será algo apenas básico no futuro.
Isso por que a própria natureza da prestação de serviços está mudando, acompanhando a evolução da tecnologia, que reorienta as expectativas dos clientes e cria consumidores cada vez mais exigentes. Em um futuro próximo, por exemplo, as empresas inovadoras deverão encontrar novas formas de alinhar a prestação de serviços multicanal, a uma experiência unificada e muito mais simplificada.
Hoje, todo o peso do gerenciamento deste relacionamento multicanal recai sobre o cliente. Nos próximos 20 anos, a meu ver, a mudança mais significativa na assistência ao consumidor deverá ser justamente esta: a responsabilidade passará a ser da própria companhia. Até 2035, as empresas utilizarão as mais avançadas tecnologias, certamente baseadas no conceito IoT, Internet das Coisas, para promover uma experiência de serviço ao cliente muito mais proativa e preditiva.
Dentro de alguns anos, o serviço ao cliente estará tão mudado que será algo inerente ao próprio produto. Produtos físicos terão embutida a tecnologia ?sempre online?, que transformará as oportunidades de serviços em importantes fontes de valor agregado.
As métricas de aferição da qualidade da prestação de serviços, por sua vez, não girarão mais em torno de um mero ?tempo de resposta?. Com os avanços tecnológicos, métricas de evasão, de desconforto, de inconveniência e de inatividade, serão as principais referências.
Uma pesquisa recente executada pelo site de estatísticas GSMA Intelligence mostrou que existem 7,5 bilhões de dispositivos móveis no mundo. Isso é um aumento de 6,1% em relação ao ano passado. Hoje, celulares e tablets são onipresentes. Os ?smartwatches? e ?phablets? estão chegando lá. Até mesmo as ?smart bracelets?, pulseiras inteligentes, hoje exclusivamente utilizadas para compartilhar dados de saúde, terão seu uso ampliado. Todos esses novos dispositivos já começam a fazer parte de nossas vidas ?sempre online/sempre conectadas?.
Muitos produtos estão se tornando inteligentes. O que fará com que o número de dispositivos conectados à Internet exploda cada vez mais. O Gartner, por exemplo, estima em 20 bilhões os dispositivos conectados à internet em 2020. Tendo isso em vista, algumas tecnologias irão fazer da IoT uma benção para a experiência de serviço ao cliente em 2035:
– Grande aumento na variedade de ?wearables?, como roupas que carregam nossos dispositivos, monitoram nossa taxa de glicose, ou nos deixam navegar pela Internet, assim como anéis que armazenam nossas informações financeiras e podem ser utilizados para fazer compras;
– Aumento ainda maior no volume de produtos com sensores que se tornam inteligentes e conectados, incluindo mobília, aparelhos, brinquedos e infraestrutura;
– Mecanismos de interface melhorados, como interações por voz e rastreamento pelo olhar;
– Tecnologias que incrementam o valor dos dados coletados, incluindo uma melhor organização, rotulação, pesquisa, recuperação, relevância e tecnologias analíticas para proporcionar uma assistência ao cliente mais preditiva;
As tecnologias back-end, por sua vez, não irão apenas assimilar e analisar dados vindos de todos esses dispositivos conectados, mas de todo o nosso direct online e outras atividades rastreáveis. Nossas postagens de mídia social, email, históricos de compra e pesquisa, nossos históricos de serviços antigos. Toda essa enorme gama de informação sendo filtrada por análise avançada possibilitará às empresas uma visão dinâmica, em tempo real, de nossos interesses, desconfortos, preferências e humores.
O desafio então será, para as empresas, a implementação tanto das tecnologias como dos processos de negócios que podem transformar toda essa informação em um relacionamento de serviço ao cliente preditivo e facilmente acionável.
Até 2035, interações de serviço ao cliente poderão ser categorizadas em quatro tipos diferentes, que são caracterizadas pelas partes envolvidas na comunicação. Elas não são mutualmente exclusivas. Uma interação pode começar em um tipo e ser intensificada ou mesmo resolvida movendo-se para outro.
1. Máquina para Máquina: Dispositivos irão gravar seus próprios dados de manutenção. Em alguns casos, a máquina será capaz de se autocorrigir. Em outros, o dispositivo irá mandar seus próprios dados de manutenção para o sistema do vendedor ou fabricante, que pode assim proceder automaticamente com o ajuste necessário. Pense em softwares que instalam suas próprias atualizações, por exemplo.
2. Máquina para Humano: Em alguns casos, a questão da manutenção, ou apenas o aumento da probabilidade de ser prevista a manutenção, pelos dados recebidos, requererá intervenção humana. O sistema de back-end irá determinar quais habilidades e equipamentos serão necessários, e programar o técnico de campo apropriado. Se para implementar a solução será necessário o acesso à casa ou aos negócios do consumidor, o sistema também fará a programação do agendamento. Baseada no histórico do usuário, a tecnologia de back-end saberá quais os horários mais convenientes para o técnico de campo realizar a visita.
3. Humano para Máquina: Modalidade que irá abranger consumidores que interagem diretamente com o dispositivo, ou talvez através de um aplicativo que conecta o dispositivo com a empresa, para fazer requerimentos ou encontrar informação. Isso também abrange a equipe da empresa no campo atualizando os sistemas de back-end com informação crítica: qual foi o problema específico, como e quando o problema foi resolvido, quando eles estão disponíveis para fazer uma outra visita. O sistema de back-end irá adicionar todos esses novos dados em sua análise para avançar suas capacidades de previsão e resposta.
4. Humano para Humano: Interações de serviço ao cliente diretamente de humano para humano serão raras. E não será mais um daqueles ciclos de agonia do tipo ?pressione 1 para explicar seu problema?, pela sétima vez, que vivenciamos hoje. Pelo contrário. A maioria dos problemas será prevista e dirigida pela interação do dispositivo com o sistema de back-end. Quando uma pessoa da área técnica do cliente faz uma ligação ou aparece, como um técnico de campo ou fornecedor de abastecimento, já será com a solução em mãos. Somente os mais complexos problemas de serviço ao cliente irão requerer discussões no método ?humano para humano? para descobrir a solução mais adequada. Aqui é onde a abordagem ?omni-channel? entra para realizar o seu propósito.
*Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, empresa de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.
