A nova jornada do cliente deve considerar o humano e o algoritmo. Isso porque, cada vez mais, a Inteligência Artificial vai decidir pelo cliente. Esse cenário começa a se desenhar e deve prevalecer nos próximos anos, conforme aponta Claren Elias, CEO da Dediq Hub, ao palestrar sobre o novo comportamento do consumidor no CONAREC 2025.
Nessa mudança de comportamento do consumidor existe um paradoxo. “Ele está mais racional, inteligente e tem alta expectativa, não aceita mais qualquer coisa, compara preços em segundos, lê reviews e busca reputação, desconfia de promessa de marketing, tem acesso à informação e está mais lúcido, valoriza personalização, exclusividade e propósito, circula entre canais (apps, redes sociais, loja), compara experiências (não só preço ou qualidade). Ou seja, está mais exigente que nunca”, frisa Claren.
No entanto, ao mesmo tempo, este mesmo consumidor também está mais cansado, confuso e terceirizando decisão. “Há um excesso de estímulos cognitivos, causando uma ansiedade pela variedade de opção e levando ao imediatismo – ele quer tudo para ontem. Tem uma fadiga com o consumidor evitando, por vezes, decidir, tendo baixa tolerância ao erro, começando a confiar mais em algoritmos e delegando decisões. Quanto mais racional ele tenta ser, mais esgotado fica”, explica a executiva.
Ao expor as características do novo consumidor, Claren Elias é clara: “Nunca tivemos um consumidor tão inteligente, só que ao mesmo tempo tão cansado”.
O novo consumo
Assim, entre a emoção humana e a lógica algorítmica, nasce o novo consumo. As companhias precisam lidar com a tecnologia e com o humano ao mesmo tempo. “A tecnologia está fazendo o papel do encantamento, enquanto o humano conecta”, assinala, explicando que a tecnologia aporta eficiência, agilidade e personalização e o ser humano traz a conexão, a confiança e a memória afetiva.
Esse novo perfil demanda mudanças no relacionamento e na experiência do cliente, com as companhias precisando formatar estratégias de CX para os humanos (emoção) e para os algoritmos (dados).
“Cada vez mais vamos delegar as comprar para agentes de IA, que, em um mundo acelerado, vão simplificar as escolhas para o cliente e ajudá-los, levando a uma redução do esforço cognitivo”, detalha Elias.
A jornada do cliente do futuro, portanto, considera o humano e o algoritmo. “Temos de considerar o algoritmo, porque cada vez mais ele vai decidir pelo cliente. No novo consumo, quem conquista não é quem vende mais, é quem faz o cliente viver melhor”, finaliza.
