Trabalhar a Inteligência Artificial (IA) para criação e uso em Customer Experience é um dos grandes objetivos – e desafios – de toda empresa. Na Nestlé, uma área na empresa chamada Datalab é responsável por todo esse trabalho.
Carolina Moraes, Data Product Manager de eBusiness na Nestlé do Brasil, explica que esse setor auxilia a empresa a desenvolver uma série de serviços pautados por algoritmos que geram maior personalização nas ofertas da marca. Além disso, a governança de dados, envolvendo outras áreas da empresa, é trabalhada para aumentar o engajamento de todos sobre o uso da tecnologia e definir as melhores práticas.
“Lá atrás partimos da criação de uma plataforma robusta de dados e trabalhamos na uniformização deles. Na época cada área tinha seu próprio modo de cálculo e fontes diferentes para acompanhar os mesmos números. Atualmente, além de evoluir todas as plataformas e garantirmos atualizações de nossas tecnologias constantemente, passamos a atuar de forma colaborativa e preditiva com auxílio da IA”, explica Carolina.
“Um pilar importante quando falamos sobre extrair o máximo da inteligência artificial é a aquisição de dados de diversas fontes para entender quais são interessantes para diferentes situações e segmentações”, reforça Carolina sobre esse modelo atual da Nestlé no uso de Inteligência Artificial em Customer Experience.
Bots e customização auxiliando a experiência Nestlé
“Bots são muito úteis em automatizar processos simples e repetitivos ou então em mecânicas de chat para aumentar a conexão e agilidade com os usuários”, frisa Carolina sobre essa ferramenta para melhorar a experiência dos clientes e consumidores no pré e pós-vendas da marca.
Ainda sobre o potencial de IA para as estratégias da marca, Carolina aponta que a palavra da vez é “customização”. Carolina aponta que a IA permite que a marca olhe para perfis cada vez mais segmentados de clientes, o que ajuda a prover experiências mais únicas e personalizadas. “Para nós é muito importante que cada cliente se sinta único ao usar nossos produtos e isso só é possível em escala com tecnologias de IA”. Frisa.
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Sobre a segurança de dados, tema sensível hoje em tecnologia, Carolina entende que esse aspecto demanda bastante transparência, visto que no Brasil já existem regulamentações robustas que garantem o uso devido dos dados e protegem os consumidores. “Na Nestlé utilizamos plataformas e tecnologias altamente reconhecidas no mercado para garantir todos os direitos dos nossos consumidores, e assim um atendimento personalizado utilizando todos os critérios de segurança necessários para que os dados de identificação pessoal estejam protegidos”, explica.
Por fim, Carolina salienta como a IA também auxilia vendedores e clientes em suas jornadas físicas com a marca. “Esse valor preditivo em IA e dados, ajuda o dia a dia dos vendedores trazendo insights que mais se adequem aos perfis de clientes e sua região. Por exemplo, as discussões entre vendedores e clientes se tornam muito menos operacionais e relacionadas ao pedido, abrindo oportunidade de maior relacionamento e parceria estratégica no negócio”, comenta Carolina.
Estes são alguns dos aspectos e um recorte da maneira assertiva de como a Nestlé vem trabalhando todo o potencial de Inteligência Artificial dentro da companhia. Uma gestão que busca a evolução da experiência dos clientes com a marca e a longevidade dos negócios.
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