No mercado de soluções financeiras para o varejo, entregar o melhor atendimento ao cliente e uma experiência omnicanal é uma das grandes qualidades para empresas que atuam neste setor. Diante da competitividade, além de buscar as melhores ofertas para seus clientes, a qualidade desse atendimento impacta decisivamente a escolha do consumidor.
A credsystem, empresa de soluções financeiras para o varejo, muita atenta ao Customer Experience (CX) da marca, buscou uma reestruturação no seu atendimento com a ajuda da Neo, especialista na criação de soluções digitais para o mercado de CX, por meio da sua marca digital, a Hypeone.
Superando expectativas
Com a parceria, o índice de satisfação do consumidor ao encerrar um atendimento atingiu 4,77 pontos (de um máximo de 5), superando a meta prevista, que era de 4,5. Além disso, em janeiro deste ano, a taxa de First Call Resolution (FCR, Resolução na Primeira Chamada, em português) foi acima de 92%, com redução de aproximadamente 20% nas rechamadas.
O projeto, que teve início em 2022, otimizou o atendimento referente aos cerca de 40 milhões de cartões emitidos pela credsystem até o final do ano passado, trazendo maior satisfação e assertividade às mais de 1 milhão de chamadas realizadas por mês, impactando positivamente a competitividade da empresa em seu mercado de atuação. Além disso, para oferecer um melhor atendimento ao cliente, a NEO fez análises de voz e texto para oferecer uma melhor experiência. A equipe do projeto conta com 510 profissionais.
“A parceria com a NEO se destacou por sua escala e eficiência, demonstrando o compromisso contínuo da credsystem com a excelência no atendimento ao cliente, trazendo o que há de mais inovador para oferecer um serviço de qualidade ao nosso público”, diz Marcelo Tonelli, diretor da credsystem.
WhatsApp, NPL e maturidade em IA
Parte da jornada de excelência ao atendimento, a credsystem desenvolveu e implementou a agente virtual Cléo em 2019, que oferece atendimento via chatbot ou WhatsApp, com 13 fluxos de assuntos variados, Inteligência Artificial com alto nível de maturidade e cerca de 90 APIs (Application Programming Interface) e integrações. Em março e abril de 2024, foram mais 470 mil usuários ativos na plataforma e 705 mil clientes entrantes via WhatsApp, com quase 90% de retenção com NLP (Natural Language Processing).
“Ao contarmos com a expertise da NEO, pudemos garantir aos nossos consumidores as melhores experiências, como comprovado até o momento. Alcançamos todos os indicadores já no primeiro mês. Ao longo desses quase dois anos, temos superado constantemente nossos índices, sendo reconhecidos e elogiados pelos nossos clientes a cada mês”, destaca Letícia Valderrama, gerente de atendimento, manifestações e ouvidoria da credsystem.
